達科 (Dimension Data) 剛發表了《數碼工作間報告:企業業務的轉型》 (Digital Workplace Report: Transforming Your Business) ,研究各大機構如何從傳統辦公室環境演變為數碼工作間 (Digital Workplace) 。調查結果顯示,來自五大洲十五個國家的八百家受訪企業當中,有四成同意獲得競爭優勢和改善業務流程是其數碼轉型策略的首要目標。

 

該報告亦指出,數碼轉型不僅止於採用過去的技術:有62%的受訪者期望,未來兩年內其企業能引入諸如虛擬顧問等科技。此外,有58%的受訪者更期待公司在未來兩年開始積極投資於支援虛擬顧問的技術。

 

如今,數碼工作間不再只涵蓋主管及下屬;互相協作以共同完成項目的同事;又或與客戶和合作夥伴進行互動的員工。愈來愈多的「虛擬僱員」已進駐工作間,它們雖然沒有實體形態,但對企業營運發揮著重要的作用。

 

儘管人工智能 (AI) 技術仍處於初期階段,目前的技術水平已足以讓其在企業裡擔任虛擬助理的角色,而且亦能在某些行業大顯身手,例如在銀行充當虛擬櫃台服務員和虛擬顧問。虛擬助理以機器人的形式嵌入特定的應用,能夠透過人工智能引擎和機器學習技術來回答一些基本問題。

 

達科終端用戶運算業務總經理Kane Steele強調:「僅僅採用這些技術是不夠的。企業已日益利用分析工具來了解這些技術對其業績的影響。有64%的受訪者使用分析工具來改善客戶服務,58%的受訪者就利用分析工具進行工作間技術基準比較。」

 

與此同時,約30%的企業表示,他們很早之前就實施數碼轉型計劃,並已開始獲益,而其他企業則仍處於計劃制定初期階段。

 

Kane 指出,企業文化是其中一個妨礙機構實施數碼工作間的因素。科技與企業文化通常都會對工作模式改變造成障礙而非助力。然而,成功採取新工作方式的最大障礙來自於IT問題,且受訪者認為另一大障礙源於組織問題。

 

他說:「對於採用新協作和生產力工具以支援靈活工作模式而言,現有IT基建架構的複雜程度將成為一個主要障礙。唯有IT部門與業務單位負責人緊密合作,企業方能成功轉型。」Kane並補充,這些轉型將有助企業推行新的業務營運或客戶支援模式。

 

研究報告亦邀請IT主管就實現數碼工作間策略的重要性,為不同技術作出排名。

 

達科亞太區客戶體驗總監Harold Thng認為流動性對數碼工作間至關重要。他表示:「企業領導者和CIO已意識到流動性對數碼工作間的重要性,在工作間只允許員工使用公司提供的設備,以及允許使用僱員自攜設備的公司,兩者比例持平。」

 

企業也逐漸運用新的工作間技術來駕馭需求不斷增加的客戶服務。其中便有45%的受訪企業表示,他們因使用數碼工作間技術而提升了客戶滿意度。

Tony Lai
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