隨著香港金融管理局最近批出八個虛擬銀行牌照,香港首批虛擬銀行的成立如箭在弦。預計這些銀行加入市場後,將有助擴闊本港銀行服務選擇,並推動行業創新及優化客戶體驗。

銀行服務的「分拆重組」

長遠而言,香港虛擬銀行將乘著整個銀行業將服務「分拆」的大趨勢持續發展。許多新興的金融科技公司,還有正在崛起的虛擬銀行,均選擇以傳統銀行價值鏈中的離散功能和服務為主業,例如支付、貸款和轉賬服務。藉著專注發展單一業務範疇,這些公司或虛擬銀行得以針對傳統銀行在定價及客戶體驗方面的不足而乘勢崛起。

畢馬威中國環球策略服務總監霍天賜(James Harte表示:「由於客戶始終傾向於使用單一的高效介面來滿足所有銀行服務需要,我們認為這些分拆經營的服務最終將以創新的方式『重組』。行業將因此出現一番汰弱留強,預計贏家將包括少數能夠適應數碼科技潮流和開放式銀行模式的傳統銀行,以及一些能夠善用 API(應用程式介面)和其他技術將服務無縫結合的虛擬銀行和金融科技公司,或某種形式的混合體。」

從中期來看,虛擬銀行料將吸納到為數可觀的客戶,但只會搶佔到整體銀行資產的一小部分。無論如何,銀行業的未來發展定必競爭激烈,無論是傳統銀行抑或新加入的虛擬銀行,均需要制定一套攻守兼備的策略,才能夠在香港市場上成功立足。總體而言,真正的贏家將會是銀行客戶。

傳統銀行的成功關鍵

傳統銀行一方面可採取防守型策略,認清自身業務在顛覆性趨勢下的弱點所在,並了解客戶對銀行現有運作流程的看法,再集中資源制定適當的對策。另一方面,銀行亦可主動進攻,找出本身在哪些方面比虛擬銀行較具競爭優勢,再加以利用這些優勢突圍。在這方面銀行或需要建設全新的平台,或確保所有實體分行及電子渠道均能為客戶提供一致且無縫的服務體驗。

目前,銀行分行的服務對客戶來說仍然重要,特別是當交易涉及龐大金額。根據畢馬威中國的客戶卓越體驗調查報告發現,很多顧客依然重視人際互動。對傳統銀行來說,成功的關鍵在於更準確掌握客戶需要,並加強以客為本的服務方針。傳統銀行需要加快推進科技和系統的轉型。例如,更多銀行將提供網上開戶服務及個人化的數碼銀行服務。

虛擬銀行的成功關鍵

虛擬銀行要在競爭中成功突圍,關鍵是在未來六至九個月内招攬合適人才,並引入所需的系統、流程和監控措施,以迅速融入本地銀行業的生態系統。此外,滿足監管要求和確保網絡安全亦至關重要。

與傳統銀行相比,虛擬銀行在KYC(認識你的客戶)流程上應享有較高的成本及營運效益,尤其是網上開戶方面的優勢,而且虛擬銀行更不受舊有系統及基礎設施帶來的限制。

有利數碼銀行發展的環境

畢馬威中國合夥人張健時Tom Jenkins表示:「香港的數碼銀行發展或會借鑒英國等司法管轄區的做法,像當地虛擬銀行一樣逐步建立客户群。此外,金管局已落實一系列措施推動香港邁向智慧銀行新時代,銀行業亦掌握到提升客戶服務體驗的機會,這一切都為香港數碼銀行業的蓬勃發展創造了有利條件。」

「轉數快」(FPS) 成爲改變銀行業發展生態的契機。

金管局於2018年9月推出的快速支付系統「轉數快」(FPS) 亦可能成爲改變行業發展生態的契機。未來隨著「轉數快」系統在零售支付領域進一步普及,香港將以怎樣的速度邁向無現金社會,而「轉數快」又將為虛擬銀行和傳統銀行帶來多大機遇,及促進虛擬銀行及傳統銀行與電子錢包之間的直接競爭,均令人拭目以待。

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Benny Yeung ~ 企業IT傳媒人,經常四周穿梭科技巨企及論壇,熱愛探討新商機。性格貪玩,但喜歡閱讀沉悶的企業賺蝕數字,最重視辦事效率。

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