Amadeus調查發現25%香港旅客不滿旅遊服務供應商

2017-12-22 Chris

亞洲是現時全球最大的旅遊市場，但大部分人卻未曾踏出境外。亞洲旅客的潛力有待開發，為旅遊業帶來無限機遇，但伴隨的還有許多挑戰。為了讓業界進一步了解這個地區的旅客，Amadeus進行了一個橫跨14個市場、旨在了解亞太地區旅客的研究，名為《 屬於「我」的旅程洞察報告》。

Amadues亞太區主席Albert Pozo說:「亞太地區的旅客至關重要，但諷刺的是我們口中的『亞太地區旅客』根本不存在。亞太地區人口的國籍、性別及世代，存在著驚人的差異，而我們的研究結果也反映了這個現象。因此旅遊業必須注意這一點，單一的策略已經過時了。」

作為《 屬於「我」的旅程洞察報告》的一部分，Amadeus今日發佈關於香港旅客的報告，名為《 屬於「我」的旅程洞察報告：香港旅客的需求》。由香港旅客何時及如何計劃和預約行程、如何及為什麽他們想旅遊時與世界保持聯繫，到他們使用共享經濟服務的次數，此研究多角度探討香港旅客的需求。研究結果發現旅遊服務供應商有四大方面需要留意：

個人化與私隱悖論 — 64% 的亞太地區旅客願意提供個人資料，以獲得相關商品服務與個人化體驗。香港旅客則較謹慎，只有 55%「樂意」或「非常樂意」分享個人資料。這為旅遊服務供應商提供機遇的同時，他們亦要確保在個人資料及私隱兩者中取得平衡。除了遵守有關個人資料的法律外，業界必須清楚說明資料的「價值」以說服旅客提供個人資料。

「真」一點：提供值得旅客信賴的建議 — 旅客都是互相從大家身上獲得旅遊資訊。比起旅遊宣傳單張上精美的照片，或由名人精心撰寫的 Instagram 文章，亞太地區的旅客更喜歡追求真實的旅遊體驗，他們往往會向其他旅客尋求旅遊行程的靈感。研究發現，香港旅客在計劃行程時，最喜歡聽取朋友、家人和同事的推薦，之後的便是旅遊評論和預訂網站。因此，社交網站和旅遊評論網站被票選為最有可能提供相關旅遊建議的渠道。

在對的時間、透過正確的渠道提供適合的資訊 — 在旅遊的世界裡，每個與旅客接觸的環節都很重要。在強調個人化之餘，能以合時、直觀的方式聯繫旅客也同樣重要。絕大多數旅客從開始考慮旅程，一直到旅遊途中，都很樂意接收旅遊建議。因此，業界必需注意他們以甚麼方式和內容與旅客聯繫。值得注意的是，28% 香港旅客偏好透過訊息服務接收行程更新資訊和旅遊建議，27% 喜歡透過電郵，只有 3% 認為透過電話聯絡是最好的。而香港旅客亦認為能夠幫助他們省錢的建議是最有用的。

亞洲的多元化 — 是次研究最主要的結果是發現亞太地區旅客的需要並不能一概而論。不同的地區和人口，在行為、需求、偏好各方面截然不同。例如66% 中國旅客表示他們使用手機來預訂絕大部分行程，但只有 39% 香港旅客會這樣做。此外，77%香港旅客「從未」或「很少」使用共享經濟服務來安排住宿，但有近半數的印度旅客表示「經常」或「十分經常」這樣做。另外，84%新加坡旅客認為能與旅遊目的地的服務人員用共同語言溝通是重要的，但只有4%香港旅客有相同的想法。

有趣的是，調查結果也顯示25%香港旅客認為旅遊服務供應商所提供的服務從未超出他們的期待，比亞太地區旅客高 14%。

Amadeus香港及台灣總經理Louis Lee說：「香港的報告為旅遊業提供了很多有趣的見解，它們有些是預期内的，有的則是預料之外。有四分一的香港旅客認為旅遊服務供應商所提供的服務從未超出他們的期待是有趣的發現。無論背後的原因是什麽，能夠為香港旅客帶來滿意的旅遊服務供應商將有機會建立旅客長遠的忠誠度，這需要從了解旅客及他們的需求開始。我們希望Amadeus《 屬於「我」的旅程洞察報告》，能夠幫助顧客和合作夥伴來未來的日子裡建立以旅客為先的旅遊服務。」