Okta數位信任狀況:香港消費者最關注網購時出現數據洩露

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為揭示高速數碼轉型對信任帶來的轉變,獨立身份認證服務供應商Okta進行一項「數位信任狀況」的研究,以了解消費者是否認同品牌已盡力建立其信任度,以及甚麼因素影響消費者與數碼服務之間的互動。

重點研究結果

過去的一年重新定義了信任的意義,尤其是當我們每天用於虛擬空間的時間較以往大增。行動上的限制令數碼商務平台激增,令亞洲的消費者必須信任擁有數據和資訊的企業,而機構亦須信賴其員工會在遙距工作時保持生產力。是次報告訪問1,700多名來自亞洲五個地方(包括新加坡、香港、菲律賓,馬來西亞以及印尼)的辦公室工作人員,得出以下重點研究結果:

  • 亞洲人對數碼渠道信任度高;只有10%的亞洲受訪者表示,他們不信任任何數碼渠道可安全地處理他們的數據,而與其他地區的結果相比,亞洲受訪者的信任度較最不信任數碼渠道的美國 (19%),以及歐洲和澳洲為高。
  • 與此同時,亞洲人較全球整體受訪者更為謹慎;71%的亞洲受訪者表示,他們在疫情期間對在網上提供個人資料更為謹慎,數字較全球整體平均(41%)高近兩倍。
  • 具體來說,亞洲受訪者視身份盜竊為最大風險(22%),與資料外洩(18%)及密碼竊取(16%)成首三大風險。
  • 對品牌來說,縱使消費者的忠誠度得來不易,但亦容易失去。數碼信任對品牌知名度和商譽影響深遠,而亞洲人在網上的花費與數碼信任更是息息相關,根據報告顯示,50% 的亞洲受訪者會因曾出現數據洩露或保安事件而對品牌失去信心。

數碼信任是致勝關鍵

數碼信任是贏得和留住顧客的致勝關鍵。在建立品牌信任方面,消費者最關注公司服務的可靠度、嚴密的保安、快速回應時間和良好的數據處理守則。因此,在作出購買決定時:

  • 超過一半 (58%)的亞洲受訪者不太可能從他們不信任的公司選購。
  • 於數據外洩方面,45% 的亞洲受訪者列出最能阻止他們在網上購買商品和服務的因素,其次為:
    • 歪曲產品資訊的圖片(39%)
    • 合法性令人存疑的網站 (38%)
    • 要求提供過多個人資訊的網站 (38%)

此外,在保留顧客方面,數據道德亦扮演重要角色。亞洲消費者最有可能對故意濫用或銷售個人資料的品牌失去信任,曾發生資料外洩的公司緊隨其後。38% 的受訪者表示,他們已在發生資料外洩事件後永久停用相關公司的服務,並刪除其應用程式。

Okta亞太區總經理Graham Sowden表示 :「龐大的市場及激烈的競爭,令品牌信任成為希望增加和留住網上顧客的企業的成敗關鍵。」

Okta亞太區總經理Graham Sowden表示 :「去年,亞太地區的網上銷售增長遠超世界其他地區。龐大的市場及激烈的競爭,令品牌信任成為希望增加和留住網上顧客的企業的成敗關鍵。顧客對網上的威脅越來越警惕。以數碼為首的企業別無選擇,必須好好裝備,以正確的政策和創新技術贏取顧客的信任、增加其忠誠度,達至成功。」

工作場所生長力基於信任

同時, Okta的研究顯示上班族將持續以遙距方式工作。大多數亞洲受訪者(61%)表示他們「總是」,「經常」或「間中」以遙距方式工作,並希望即使疫情過後,仍可享有彈性靈活的遙距在家工作安排。同時,專業人士對潛在的網絡攻擊愈見謹慎。具體來說,遙距在家工作令亞洲的受訪者對以下的網絡攻擊更為警惕:

  • 網絡釣魚電子郵件 (59%)
  • 資料外洩 (59%)
  • 以人工智能帶動、用於傳播虛假資訊的「深偽技術」(58%)

為保持遙距員工的效率和維護公司的數據,企業必須教育員工與保安有關的最佳實踐範例,並不時更新易受網上威脅的既有技術。另外,教育顧客十分重要,企業應主動向顧客展示他們在網絡防禦方面所作出的努力,從而建立信任。企業大可雙管齊下,一方面提高客戶意識,同時鼓勵顧客改善其個人資料檔案及存取認證管理,例如透過方使易用的身份認證技術,以最簡單甚至無密碼式身份驗證技術,讓企業可以在不影響消費者的數碼體驗的情況下,令愈見謹慎的消費者信心大增。

面對網絡安全威脅,企業採取以上措施應對。

而最重要的是,企業必須定義員工、合作夥伴和顧客存取敏感資料和系統的信任參數。隨著數碼轉型為顧客和員工開闢全新的渠道,網絡攻擊所涉獵的範圍亦同步擴展。而信任度的維護亦成為讓業務持續成功發展的致勝關鍵。


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