SAS聊天機械人以人工智能驅動 加強對網絡欺詐受害者支援
隨著市場對實時及個人化數碼體驗的需求日益增加，企業陸續採用虛擬助理及聊天機械人，以全新形式與客戶隨時隨地進行互動。數據分析SAS與身份盜竊防範資源中心（Identity Theft Resource Center，下稱「ITRC」）合作，利用SAS Viya開發一個專為網絡欺詐受害者而設的虛擬助理，為他們提供協助。
SAS數據及分析資深總監Saurabh Gupta表示：「隨著對話式人工智能（AI）技術愈趨成熟，聊天機械人及虛擬助理已成為主流，並已被應用於金融服務、零售、醫療保健等多個行業。由SAS技術驅動的聊天機械人提供另一種與整個SAS Viya生態系統互動的方法，透過無編碼的對話式介面，為所有用戶提供報告、數據可視化、數據分析及AI等功能。」
疫情帶動身份盜用稅項資源
ITRC自2014年起為網絡欺詐受害者提供實時聊天支援，該服務的需求一直平穩增長，但2020年卻是與別不同的一年。ITRC行政總裁Eva Velasquez表示：「自疫情出現以來，網絡欺詐及身份盜用個案突然於全球各地激增，達至破紀錄的水平。去年，我們單是透過聯絡中心便已為11,000名人士提供服務，而ITRC網站亦錄得110萬獨立造訪人次。面對這驚人的求助者數量，中心亦需要龐大的人力資源以應付需求。」
Eva Velasquez續指：「中心設立虛擬助理並不是要取代真人顧問，而是透過支援及擴充顧問團隊，改善受害者求助的體驗。中心如何能為更多人提供實時服務？如何能更迅速地為受害者提供所需資訊，協助他們踏上復元之路？」另外，有需要人士可登入Virtual Victim Assistance Network，簡稱ViViAN，為ITRC全新的聊天機械人或稱為反身份盜用虛擬助手。
對話式AI提供如真人般互動
聊天機械人運用自然語言處理（Natural Language Processing），讓用戶能夠與其進行互動，並即時得到一個度身訂造、猶如真人般具智慧的回應。聊天機械人利用語言規則、機器學習及深度學習，便可詮釋錯綜複雜的語言，並改善人們與機器之間的對話溝通。而且，在SAS Viya雲端原生平台上運行的SAS Conversation Designer已加入這些對話式AI或聊天機械人功能。該軟件具備構建及配置猶如真人對話的能力，並充分利用從數據中獲取的見解，協助用戶作出更明智的商業決定。
ViViAN的誕生源自ITRC與SAS多年來的合作，並得到美國司法部罪案受害者辦公室資助。自然語言生成是為聊天機械人賦予人性的技術，要建立如ViViAN般具互動性、能夠理解人類語言並進行互動的聊天機械人，需結合以下三大功能：
- 自然語言理解以幫助解讀用戶輸入的内容。
- 對話流程以界定如何運用相關知識。
- 自然語言生成以制定適當的回應。
Gupta續指：「非結構化文字數據能為企業提供有關其業務及客戶的豐富見解，包括當中的商機與潛在風險。透過對話式AI及自然語言處理，企業便能充分利用從數據中獲取的見解，從而改善其商業決定，並在日趨虛擬化的商業環境中與客戶建立關係。就ITRC案例而言，這代表著機構能向更多身份被盜用的受害者抛出虛擬救生繩，提供所需協助。」
為網絡欺詐受害者提供適時援助
Velasquez表示：「我們明白網絡欺詐是永無止境，受害者不一定能在正常的工作時間内發現自己的身份被盜用，但卻可隨時了解欺詐或提出與欺詐相關的疑問。現在有了ViViAN，便可不分晝夜在用戶有需要的時候，提供可信、可靠且度身訂做的援助。」
ViViAN被設定以具備同理心的方式，回應多個真人顧問經常遇到的情況。用戶需先輸入與身份盜用相關的問題，當中可能包括：
- 有人以我的名字申請了信用卡。
- 我遺失了我的錢包［駕駛執照、電話、信用卡］。
- 我回覆了一封釣魚郵件。
- 我無法報税。
- 有人以我的名字購買了失業保險。
ViViAN透過一系列的問題和提示，引導用戶逐步找出解決方案。部份用戶可能透過單次網上互動便能獲取所需，而對其他某些人而言，ViViAN只是一個起點。Velasquez對此表示：「有些受害者需要真人顧問的專業知識。我們與網絡欺詐受害者接觸後，明白到他們若能在等待與真人顧問對話期間，獲得可採取實際行動的資訊，有助緩解他們緊張的情緒。ViViAN能提供這些前期資訊，及後再交由真人顧問繼續跟進，確保受害者在正確軌道上取回個人身份。」
SAS Viya的最新版本旨在持續提供服務及軟件更新。此雲端原生軟件能有助客戶在其機構內有效地令數據分析普及化，同時無縫地管理數據分析工作負載，以及把數據分析融入各項營運應用之中，以作出信心的決定。