支付營運商引領員工啟動智能自動化轉型

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全球支付營運商Western Union已成功部署SS&C Blue Prism及其認證合作夥伴ISG的策略性智能自動化計劃,以支援其不斷增長的客戶需求並提高員工和客戶滿意度。這個計劃通過為精通技術的員工提供技能再培訓並促使數碼勞動力的成功,協助Western Union現有員工簡化工作流程。

作為具備數十萬個分支、每天為全球數百萬個客戶提供服務的全球代理網絡營運商,Western Union意識到SS&C Blue Prism 的智能自動化在提高整個業務的生產力和營運效率方面的潛力。

Western Union亦尋求Information Services Group (ISG) 旗下純自動化業務ISG Automation的支緩。ISG是領先的技術研究和諮詢公司,也是SS&C Blue Prism 值得信賴的智能自動化合作夥伴。

全球支付營運商Western Union引領員工啟動智能自動化轉型,提高生產力和滿意度

ISG在此計劃中提供了一系列服務,從最初的自動化評估和策劃,繼而是開發概念驗證自動化。 隨後,該團隊建立了一個機器人流程自動化 (RPA) 卓越中心 (CoE),並在四年內為 Western Union分階段部署了RPA和光學字符識別技術。

優化數碼勞動力

為了大規模部署其自動化工作,Western Union重新構思及設計流程,並針對數碼勞動力進行優化。 為此,Western Union轉而考慮一項策略性智能自動化計劃,讓自己的員工來實現變革。「公民開發人員」是智能自動化建構者,通常是員工和流程業務用戶使用低代碼數碼員工開發來創建新的業務解決方案。 Western Union 最後接納這個方案,而整個企業的員工都挺身而出擔任這個角色。

與其從其他公司招聘,Western Union的CoE開發人員現在有七成由內部人員及再培訓的員工組成。 每年,數碼勞動力處理超過 500 萬個任務,涉及 120 多個不同的流程,涉及財務、會計、合規和營運等多個領域。 如果沒有公民開發,就不可能以同樣的規模或同樣的速度實現。

Western Union高級副總裁兼全球營運總監 John Dyer表示:「事實證明,對精通技術的員工進行再培訓讓他們成為智能自動化開發人員,是一種非常有效擴展企業自動化的方法。 結果我們有合適的人來創造合適的自動化,同時我們也給予這些員工在公司內創造新職業道路的機會。」

SS&C Blue Prism美洲區總裁兼總經理Patrick Finn表示:「Western Union證明了將員工置於其自動化工作的核心時可以獲取的成就。 這種方法無疑將協助他們繼續在整個企業中擴大智能自動化的使用範圍,提高員工滿意度、質素和改善客戶體驗。」


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