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GPT技術處理逾千投訴 Azure OpenAI香港應用示範

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ChatGPT全球大熱,也令各界探討自然語言技術上的商業應用。Microsoft技術合作夥伴KBQuest在香港推出建基於Azure OpenAI服務及生成式人工智能的投訴管理解決方案,以GPT (生成型預訓練變換模型) 即時擷取成千上萬投訴內容,並提供摘要、嚴重程度分類,自動生成回覆、報告等。KBQuest行政總裁梅力恒表示:「GPT是一個劃時代技術,媲美十多年前手機Apps誕生為全球人類帶來巨變。」

自動回應及處理投訴

KBQuest現時正為一個公營機構打造投訴管理方案,梅力恒指出:「投訴管理需要在短時間內完成,對企業流程挑戰甚大,我們的客戶亦注意到人工智能及自動化科技的龐大需求。具備Azure OpenAI服務、Power Platform及GPT-3的能力後,我們通過迅速記錄、分類及分析,為企業反饋數據,加快及優化投訴管理流程。」

KBQuest行政總裁梅力恒表示:「試想想若要處理數百或上千個投訴訊息,難道要員工花時間一個一個細閱嗎?我們現在要做的,這就是要靠GPT的理解能力。」

Azure OpenAI是Azure雲端平台的一部份,具備強化的安全防護、合規審查,同時採取負責任AI及數據運作使用準則,集合一系列Microsoft提供人工智能服務。用戶可使用編碼及語言人工智能模型,按商業應用的需要,調整應用程式。KBQuest借助Azure OpenAI的四大服務的能力,為投訴處理解決方案快速執行多項任務:

  • 內容生成:企業可憑人工智能產生合適的回覆內容,並自動化回覆客戶;
  • 摘要:企業可從繁複的報告、對話紀錄及庄交媒體趨勢總結要點;
  • 語意檢索:用戶可從投訴文件中快速搜尋特定資訊;
  • 生成代碼:即使只具備簡單甚至沒有處理代碼能力的員工,亦可將自然語言轉換為代碼 (例如SQL轉換至自然語言,反之亦然)。沒有代碼處理能力的員工亦可建立應用程式,提升工作效率或改善流程。

投訴處理方案示範

至於實際應用方面,KBQuest示範了一個其中使用方式,假設有顧客投訴一家服裝店的情況。

KBQuest的投訴處理方案示範。

透過Azure OpenAI及GPT-3的能力,可以將上述的投訴內容即時生成以下分類:

投訴人何時投訴:投訴人於一月五號下午十二點半於網站線上對話投訴

按時序總結事件發生的過程:投訴人於商店購買了兩條牛仔褲,四件冷衫和一對襪子,但員工沒有免費給予膠袋,投訴人於此不滿,於是決定投訴。

解釋投訴人不滿的原因:投訴人對於員工的服務態度不滿,以及員工沒有免費給予膠袋,因此決定投訴。

即時理解投訴 節省人力與時間

梅力恒強調:「試想想若要處理數百或上千個投訴訊息,難道要員工花時間一個一個細閱嗎?如何快速撮要內容,立即處理最緊急的個案?過去的大數據分析只能找出關鍵字,但我們現在要做的,這就是要靠GPT的理解能力。」而且可以快速成生回覆內容,讓負責客戶服務人員檢視後,盡快回覆客戶,舒緩客人不滿情緒,有助轉危為機。


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benny

Benny Yeung ~ 企業IT傳媒人,經常四周穿梭科技巨企及論壇,熱愛探討新商機。性格貪玩,但喜歡閱讀沉悶的企業賺蝕數字,最重視辦事效率。