世界行動通訊大會調查：六成受訪者已積極使用對話式AI

個人化體驗的客戶互動平台Twilio在2026年世界行動通訊大會期間，對985名行動科技產業人士進行調查顯示，企業正逐步跨越對話式人工智能的試驗階段，轉向全面部署。調查發現，六成受訪者已積極使用對話式人工智能，另有24%正在進行試點或計劃部署，反映出企業轉型的強勁趨勢。

這種從試點測試轉向全面執行的轉型，已成為金融服務及保險業、旅遊及款待業等香港高接觸行業（high-touch sectors）解決客戶摩擦的首要策略。此發展趨勢亦與《香港旅遊業發展藍圖 2.0》及香港金融管理局的「金融科技 2030」願景不謀而合，兩者均將人工智能驅動的效率提升視為本地服務現代化的基石。

從應用到實質影響力

對MWC的活躍使用者而言，相關效益已日益顯著。六成受訪者表示客戶溝通得到革命性的改善；同時有超過八成（82%）受訪者指出該技術為他們帶來正面價值，當中包括可衡量的 ROI、提升效率及節省時間成本。

對於參與研究的眾多企業而言，這標誌著對話式人工智能從早期測試轉向以結果為導向的實際應用。

Twilio歐洲、中東及非洲區營銷副總裁Peter Bell表示：「在今年的MWC，有關人工智能的討論有了明顯的轉變。我們的焦點已從『實驗』轉為『執行』，探討如何在客戶互動策略中部署人工智能、如何有效地擴展規模，以及如何將其整合至跨渠道的日常互動中。目前我們所展現的是一種更成熟的發展路徑，成功的定義不再僅限於創新，而是能否在嚴格的管治規限與實質業務影響下，提供無縫且個性化的客戶體驗。」

Twilio亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos補充：「在亞洲，我們觀察到對話式人工智能的採用趨勢極為強勁。成功的部署關鍵在於人工智能代理能否理解在地化語境並實現動態的『語碼轉換』（code-switching），即在一個句子中靈活揉合方言及本地詞彙，從而提供更人性化的互動。」

推動對話式人工智能 彌合客戶滿意度缺口

雖然採用率持續上升，但香港及亞太區企業亦更迫切地需要彌合部署及實際營運之間的差距。Twilio 近期發布的《對話式人工智能革命內幕》報告亦揭示了一個明顯的落差：86% 的亞太區商業領袖認為消費者滿意人工智能體驗，但僅有 59% 的消費者表示認同。

相似地，香港生產力促進局的人工智能準備度調查亦指出，雖然香港人工智能的採用率不低，但成功的關鍵在於克服內部專業人才短缺，以確保這些工具能滿足消費者的期望。

掌握本地語言之間的差別會是此營運方案的核心。《對話式人工智能革命內幕》報告發現，37% 的亞太區受訪者將「缺乏理解」列為最主要的痛點，揭示了對能夠精準地使用英語、廣東話及普通話等三種語言的人工智能代理的迫切需求。

此外，26% 消費者認為人工智能代理很少能夠充分了解他們的客戶歷史紀錄。隨著香港持續鞏固其旅遊樞紐地位，這對旅遊款待業尤為重要。因此，對話式人工智能在實際應用時必須整合客戶數據，確保人工智能代理能夠識別過往的客戶偏好及互動紀錄。

透過累積經驗建立市場信任

幸好，Twilio在MWC的調查結果顯示，人工智能採用程度與信任度之間存在密切關係。

在正在使用對話式人工智能的受訪者中，93%對其管治及數據保護框架有一定程度的信心，其中53%更表示高度信任。相比之下，尚未使用該技術的受訪者中，信心比例則明顯較低（ 28%）。

雖然部分企業仍處於部署中的早期階段，但疑慮大多源於實際挑戰而非根本性的擔憂。安全與私隱考量（20%）、複雜性與獲取專業人才的難度（17%）以及部署成本（17%）均被列為主要障礙。

此外，31%目前未應用對話式人工智能的受訪者表示並無重大顧慮，反映出許多企業可能只需要更清晰的實施路徑及支援，即可向前邁進部署的下一步。

展望未來：AI在客戶旅程中的關鍵角色

是次出席 MWC 的受訪者亦對人工智能驅動的客戶互動持續寄予厚望。

近六成（59%）受訪者預計，在未來一年內，至少四分之一的客戶旅程將由自主式人工智能代理處理，預示對話式人工智能在不久的將來會實現增長。對這項技術未來發展的懷疑態度主要集中在缺乏直接經驗的受訪者中，側面顯示出技術的普及程度將是塑造未來觀感的關鍵。