Twilio新平台Conversation 為代理式AI奠定對話基礎
客戶互動方案供應商Twilio在年度旗艦用戶大會SIGNAL上，發佈了專為「代理式人工智能時代」(Agentic Era) 而打造的新一代平台功能。即日起正式推出的Conversation Memory、Conversation Orchestrator、Conversation Intelligence與Agent Connect，能夠將分散的互動轉化為跨人類、人工智能代理以及系統之間連續、智能且個人化的對話。
Twilio行政總裁Khozema Shipchandler表示：「代理式人工智能的時代已經來臨。人工智能代理正代表用戶參與對話，而現代客戶互動需要一個能同時服務他們的基礎架構。Twilio的新平台是關鍵的基礎架構，令每一次對話都更持久、包含背景資訊、以及行動力，確保互動能成為連續客戶關係的一環。」
貫穿每一場對話的基礎架構
企業運作的核心在於溝通。然而，現今企業在互動中往往缺乏背景資訊。客戶在客服聊天室解釋完問題後，真人客服卻對先前的對話一無所知，令他們在通話時必須重複一次。每次互動結束後，下一個對話循環又會重新開始，就像這段客戶關係從未存在過一樣。
Twilio的平台更新將直接針對這些挑戰提供解決方案：
- 跨互動的持久記憶
- 隨對話轉移的實時背景資訊
- 智能協調所有渠道及參與者，包括人類或人工智能
透過這些強化後的功能，Twilio確保客戶對話不再從零開始，而是能被系統記住，並在不同渠道之間保持一致。
Twilio產品總監兼研發主管Inbal Shani表示：「大多數品牌目前對待與客戶的每一次對話，仍像初次見面一樣陌生。Twilio正從基礎架構層面改變這一現狀，讓所有基於Twilio構建的企業都能像真正了解客戶一樣，去記憶、學習並做出回應。」
支援這些包含背景資訊對話的全新功能包括：
- Twilio Conversation Memory：透過擷取並維護跨渠道的客戶歷史、偏好、行為和對話狀態，提供互動對話持久記憶。Conversation Memory確保每次對話都能承接上一次的進度，無需客戶重覆說明，令人類或人工智能代理能在合適的時機以正確的背景資訊與客戶互動。
- Twilio Conversation Orchestrator：將獨立的通話與訊息整合為連續的對話。作為多渠道、多代理互動的統一層面，Conversation Orchestrator提供路由導向、升級處理、狀態管理，以及人類與人工智能之間的無縫交接。通過此功能，無論涉及多少渠道、代理商或系統，企業都能保持對話的連續性。
- Twilio Conversation Intelligence：Conversation Relay與Conversational Intelligence的成功，顯示企業對Twilio 在任何模型的人工智能體驗編排中發揮更大作用的需求日益增長。從底層構建，Conversation Intelligence已整合到平台最新功能之中，透過生成式人工智能語言運算，將實時對話轉化為可執行的情報，增強人工客服的能力，並觸發即時行動，例如跨語音與簡訊渠道的自動化工作流程。
- Twilio Agent Connect：將企業的人工智能代理與模型直接連接至 Twilio 的語音與簡訊渠道，以支援即時對話。作為一個自我監管、任何模型可用的公開框架，Agent Connect能夠處理複雜的通訊技術問題，例如即時語音串流、會話及身份管理，以及代理整合。因此，企業擁有更大的靈活性，可以自由選擇或切換偏好的人工智能代理及模型，而無需更改 Twilio 的渠道整合或應用程式架構。
這個平台的新功能旨在滿足企業整體的客戶互動需求，同時無縫融入現有的技術體系。
重塑客戶體驗
為了簡化客戶使用Twilio平台的體驗，Twilio徹底重新設計了控制台。即日起正式推出的全新Twilio Console為客戶提供單一登入入口，用於瀏覽產品及管理通訊工作負載。
這次升級引入了專為提升開發者生產力而設的Workbench工作空間，整合了可提供即時支援的人工智能助手。新舊客戶都能直接在介面中無縫試用 Twilio 產品，更輕鬆地探索新功能，同時在集中的指揮中心管理合規性與帳務。
擴展值得信賴的渠道與合作夥伴
除了全新的平台構建組件外，Twilio今日亦宣布推出：
- Twilio Email（正式推出）：整合於全新的Twilio Console中，Twilio Email是基於SendGrid技術打造、專為開發者設計的精簡版電郵功能。它旨在協助團隊將電郵輕鬆加入現有的跨渠道工作流程之中，讓客戶無需承擔管理多個工具與供應商的負擔，即可在應用程式中加入具備高送達率、可擴展的電郵功能。Twilio Email並不會取代Twilio SendGrid，後者仍是處理大量交易郵件及營銷郵件的領先平台。
- 語音人工智能更新：Conversation Relay正迎來重大更新，包括符合支付卡行業（PCI）標準的語音工作流程，以及提供延遲與品質分析程式化API存取的Conversation Relay Insights；、同時亦會提供Deepgram 即時語音轉文字模型 Flux 的原生整合，以實現具備語義識別能力的智能說話輪次檢測。
- 歐盟簡訊數據駐留（公開測試版）：為企業提供在歐盟境內管理與儲存簡訊相關個人數據的選項。
- Apple Messages for Business 服務供應商（私人測試版）：Apple Messages for Business (AMB) 讓消費者只需使用 iPhone、Mac 或 iPad 上內建的「訊息」應用程式，即可像與朋友傳送訊息一樣輕鬆地與品牌聯繫。作為AMB 的供應商，Twilio 充當官方橋樑，連接消費者與企業，並統一地協調人工智能代理、豐富內容及客戶支援。
- Stripe Projects 啟動合作夥伴：繼4月底於Stripe Sessions大會宣布後，Twilio現已成為Stripe Projects的一部分，讓開發者與人工智能代理能在單一的可編程CLI工作流程中，將Twilio與其他服務一同於Stripe Projects內無縫配置，並享有集中式帳單管理與精簡的憑證管理流程。
私人測試客戶與合作夥伴體驗Twilio的全新平台功能自2026年1月起已開放予私人測試客戶。Car Finance 247、Centerfield及Constellation Dealerships等知名品牌在初步部署中均已獲得即時成效。此外，Twilio的合作夥伴，包括Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、Zennify等，亦參與了嚴格的私人測試及培訓計劃，確保能從部署後首日起便為客戶提供這些功能。
