Accenture：AI購物決策漸成主流 重新定義品牌忠誠度
埃森哲 (Accenture) 最新2026 消費者調查發現，本地消費者準備將日常購物篩選工作交由代理式AI代勞。調查訪問755位本地消費者，發現品牌與顧客之間的信任正改寫市場的消費模式。在決定是否購買產品時，高達八成半港人表示，只要代理式AI按照個人指示和預設條件行事，他們願意由其代為購物，多於相信好友推薦。
埃森哲大中華區香港地區總裁哈億輝 (Robert Hah) 表示：「在競爭激烈的香港市場，品牌不能再將顧客忠誠度視為理所當然。隨著購物車棄置率上升、退貨率急升、利潤持續受壓，加上需要重複投入資源挽留同一批顧客，品牌正面臨多重壓力。」
AI購物決策漸成主流 消費者信賴度與日俱增
香港消費者已準備好讓專屬代理式AI在購物旅程中擔當更重要的角色，但前提是自己能掌握關鍵決策的主導權。只要能保留最終決定權，八成受訪者表示願意授權代理式AI代為爭取購物優惠、處理投訴、自動補貨或為訂閱續期。
不過，這份信任並非毫無保留。賦權代理式AI前，消費者期望先有相應的保障機制：
- 近四成 (36%) 消費者接受在特定限制（如價格範圍及個人偏好）下，由代理式AI作出最終購買決定，再人手確認付款。
- 消費者對「全自動購物」整體仍持審慎態度，僅有6%受訪者願意完全交由代理式AI自主完成整個購物程序。
- 近三成 (26%) 受訪者認為若代理式AI能順利完成低風險採購 (如例行補購日用品或雜貨)，有助提升他們對全自動購物代理的信心。不過，消費者仍然期望受到相應保障，包括完善的數據安全機制、可自行調校的權限設定、即時「叫停」的功能，以及當結果不似預期時清晰的補救途徑。
代理式AI崛起 傳統品牌忠誠度或成過去
代理式 AI 正全面融入消費者的購物旅程。四分之三消費者預期未來12個月内，AI將左右他們在指定產品類別至少一半的消費開支。
隨著代理式AI愈來愈左右消費者的購物決策，企業多年來建立的品牌偏好，或將不再保證銷量。半數 (50%) 消費者表示會事先向代理式AI指定考慮哪些品牌。然而，逾四成 (42%) 行為忠誠的消費者 (即在同一產品類別只選購一至三個心儀品牌的群體) 表示只要代理式AI能提供更切合需要的選擇，他們便樂意轉投其他品牌。
「人性化體驗」仍是維繫品牌與消費者關係的重要基礎，惟消費者尋求這份體驗的方式將更具針對性：
- 近四成 (38%) 消費者相信實體店鋪在創造「喜悅時刻」(Moments of Joy) 方面將扮演更重要的角色；同時 26% 認為面對面互動是建立消費者信任不可或缺的一環。
- 近五成 (46%) 消費者因享受實體購物的樂趣或對品牌抱有情感連結，仍希望親身參與購物體驗的至少一個環節。
埃森哲大中華區Song事業部總裁王怡隽 (Christine Wang) 表示：「中國消費者對購物體驗愈來愈有要求。代理式 AI 固然能減輕消費者在搜尋、格價和挑選心儀產品時的負擔，但與此同時，他們每次接觸品牌時的期望亦會隨之提高。品牌要在這個新格局下脫穎而出，必須持續貼近市場需求、締造獨特體驗，並建立人性化連結，同時贏得消費者與代理式 AI 之間的信任，方能令顧客一再回頭。」
成為「代理式AI之選」
要把握「代理式商務」的新機遇，企業短期內的首要目標是成為「代理式AI之選」。當消費者委托「橫向AI代理」 (Horizontal Agents) 跨類別搜尋、格價及購買時，企業的產品與服務能否被AI找到，並納入考慮之列，就成了關鍵。要做到這一點，產品數據必須「機器可讀」(Machine-readable)，產品陳述要真確、可核實，定價清晰透明，整個客戶體驗也要令人值得信賴。
長遠而言，行業龍頭可進一步研發專屬「縱向AI代理」(Vertical Agents)，在特定領域為提供專業諮詢、推薦及交易服務。若想成為消費者的「代理式AI之選」，企業須兼備深厚的行業知識、強大的第一手數據、為顧客度身定制的推薦方案，以及一站式的服務。
埃森哲亞洲及大洋洲地區數據及人工智能主管Vivek Luthra表示：「代理式商務為亞太市場創造全新機遇，為消費者帶來更貼合需求、更流暢且更智能的購物體驗，從而開拓全新的客戶價值。要真正把握這一機遇，企業不能只著眼於改善消費者互動的個別環節。企業需要進行全面的企業重塑，將市場營銷、銷售、服務、營運和技術團隊緊密結合。同時，企業須積極投資所需的技術能力、治理機制及營運模式，將AI驅動的消費體驗規模化，將創新成果轉化為可持續的業務增長。」
