美國著名營銷經理、商業暢銷書作家Harvey Mackay說:「不管你最後交易對象是誰,你買的品質都差不多。但是,行銷手法、形象感覺及人際接觸會造成你選擇不同的交易對象。」

【與人互動】

從事科技企業採訪工作逾17年,我最忍受不了的就是問某企業的客戶是誰時,他們回答說每個人都是他們的客戶。這代表我問了等於白問,而「每個人」等於「無人」。

百貨應百客

即使街頭巷尾的麵包店、零食店,它們的目標客戶也有分高中低檔,又或者是針對年輕人、學生、上班速食者或家庭主婦等。而在食品設計、包裝、價格、銷售及運送安排也不同。百貨應百客,不同客人也有不同的需求。

那麼我們刊物的客戶是誰?就是企業高層、CIO、老闆,以及有志晉身上述三者的年輕人,視野及思維較廣闊。因此,相較於一般娛樂消費性雜誌,我們讀者的客戶數目專業與集中,他們擁有掌握企業採購產品決定權的特質,因此我們非常重視他們。他們也有對媒體的特殊需求,無論是內容取材、照片、以及文章風格等等,理解并回應這些客戶的要求並不是易事,還講求常跟他們聊天與互動,表達關心與耐心,這是一種專業又人性化的行為。

專業不可缺乏人性

無可否認,在流動通訊世代,有些人不喜歡與人面對面打交道,寧願用訊息,甚至和硬生生的電腦做交易。事實上,每次一出現科技新潮流、新玩意或新觀念,就好像迎接另一次工業革命一樣。不過,我始終認為虛擬實境無法取代人際交流。

我們或許不需要直接面對客戶,但是不能沒有自信與自尊。我們總不能要求同事做完一個項目後,回家播放公式化的老闆讚美影片來自我慶祝吧。人類是社群動物,我們必須與人作伴,跟行內的人交流、互動,以及競爭。

上次談論刊物轉型的秘訣,答案就是刊物的成功來自對客戶了解的程度,也就是說,在客戶提出要求前先滿足他們。

筆者愛閱讀Harvey Mackay的著作,這本書分享他40年經營信封生意的經驗。
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企業IT傳媒人,經常四周穿梭科技巨企及論壇,熱愛探討新商機。性格貪玩,但喜歡閱讀沉悶的企業賺蝕數字,最重視辦事效率。

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