赤誠之心
客戶關係是企業營運上至關緊要的事情，可是很多企業對此沒有深思熟慮，也沒有切實可行的策略規劃。因此企業老闆可能花了許多錢投資在客戶身上，卻收到微不足道的效果。
8年前看過Lior Arussy著作：《Passionate and Profitable：Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right》，書中提及大部分企業在客戶策略上犯下十大致命錯誤，全部都是可以避免的人為錯誤。
錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。
錯誤二：只做表面功夫。寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。
錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沉溺在數字中。
錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。
錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。
錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。
錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。
錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。
錯誤九：關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。
錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。
客戶流失領導有責
Lior Arussy是客戶體驗與諮詢服務公司Strativity Group創辦人，他的文章經常刊登於《哈佛商業評論》，可說是客戶策略及經營專家。他首要告誡企業領導人不要貪新厭舊，追逐新產品、新客戶、新訂單而忽略了維繫舊客戶。他說：「一旦對舊客戶缺乏熱情，任何策略都無效。」將客戶的持續購買視為理所當然，未來也不會是首選關愛的對象，導致舊客戶尋找下一個把他們視為新客戶的廠商。
不要犧性客戶利益
大家都知道缺乏忠心客戶的支持，企業無法永續經營。而世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分百或零。想要與客戶建立長久友好的關係，就要避免陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環中。不要視每一次交易為一次性任務，而是一個窩心新旅程的開始。
這需要企業領導者從客戶的角度來經營企業，需要人性化技巧，以及一顆感念人類資產的赤誠之心，而不是只看財務報表，忽略了數字背後的人性。即使要削減經營成本，也不要犧性產品與服務質量，因為這是跟客戶利益掛鉤。
最後該書作者提出十個行動指示綱領，能改變企業命運，為生意扭轉乾坤！
- 做個取悅客戶者而不是追逐效率者；
- 客戶至上而不是效率至上；
- 權力下放給員工以及客戶；
- 篩選適合的客戶、捨棄不適合的；
- 仔細選擇關係、灌溉關係；
- 避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；
- 雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；
- 讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；
- 純粹從客戶的角度做自我評量；
- 不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。
