客戶關係是企業營運上至關緊要的事情,可是很多企業對此沒有深思熟慮,也沒有切實可行的策略規劃。因此企業老闆可能花了許多錢投資在客戶身上,卻收到微不足道的效果。

8年前看過Lior Arussy著作:《Passionate and Profitable:Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right》,書中提及大部分企業在客戶策略上犯下十大致命錯誤,全部都是可以避免的人為錯誤。

錯誤一:求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。
錯誤二:只做表面功夫。寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。
錯誤三:熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素,通常會導致沉溺在數字中。
錯誤四:降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂,而首當其衝的常常是客戶。
錯誤五:無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。
錯誤六:種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水,肯定對公司而言沒那麼重要。
錯誤七:變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。
錯誤八:缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家,在人的方面不怎麼在行。
錯誤九:關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。
錯誤十:科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來,是蠢事一件。

客戶流失領導有責

Lior Arussy是客戶體驗與諮詢服務公司Strativity Group創辦人,他的文章經常刊登於《哈佛商業評論》,可說是客戶策略及經營專家。他首要告誡企業領導人不要貪新厭舊,追逐新產品、新客戶、新訂單而忽略了維繫舊客戶。他說:「一旦對舊客戶缺乏熱情,任何策略都無效。」將客戶的持續購買視為理所當然,未來也不會是首選關愛的對象,導致舊客戶尋找下一個把他們視為新客戶的廠商。

不要犧性客戶利益

大家都知道缺乏忠心客戶的支持,企業無法永續經營。而世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分百或零。想要與客戶建立長久友好的關係,就要避免陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環中。不要視每一次交易為一次性任務,而是一個窩心新旅程的開始。

這需要企業領導者從客戶的角度來經營企業,需要人性化技巧,以及一顆感念人類資產的赤誠之心,而不是只看財務報表,忽略了數字背後的人性。即使要削減經營成本,也不要犧性產品與服務質量,因為這是跟客戶利益掛鉤。

最後該書作者提出十個行動指示綱領,能改變企業命運,為生意扭轉乾坤!

  1. 做個取悅客戶者而不是追逐效率者;
  2. 客戶至上而不是效率至上;
  3. 權力下放給員工以及客戶;
  4. 篩選適合的客戶、捨棄不適合的;
  5. 仔細選擇關係、灌溉關係;
  6. 避開密室客戶陷阱,成為客戶至上型組織;
  7. 雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人;
  8. 讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手;
  9. 純粹從客戶的角度做自我評量;
  10. 不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。

benny
About Admin

<p>企業IT傳媒人,經常四周穿梭科技巨企及論壇,熱愛探討新商機。性格貪玩,但喜歡閱讀沉悶的企業賺蝕數字,最重視辦事效率。</p>

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。 必要欄位標記為 *