Adyen:服務欠效率 香港零售業今年損失23.5億美元

企業支付平台Adyen 在最近一項調查報告中指出於過去12個月,多達89%香港購物者因商店大排長龍而放棄購物。儘管在香港,普羅大眾的一貫心理是越長龍越想排,以免錯失購買便宜貨的良機,然而該項由Adyen委託市場研究機構451 Research進行的Global Unified Commerce Forecast調查結果卻顯示,付款時大排長龍令購物者困擾,亦令本港零售商於過去12個月內損失超過23.5億美元。

該調查報告指出輪候付款時間過長而導致的零售業收入損失高達12.6億美元, 其中10.9億美元是因為購物者因付款人龍過長而選擇離開商店而到其他店鋪購買,至於其餘人士則索性放棄購物。57%香港購物者認為可以接受的輪候付款時間為五至十分鐘。輪候超過十分鐘是臨界點,足以令購物者索性放棄購物或轉往另一間商店購買。

Adyen亞太區總裁Warren Hayashi 表示:「香港零售商是全球同業中堪稱最具創意之一,不斷尋求新方法以滿足本地及國際購物者。本港商戶日益渴求在網上及非網上銷售方面,為顧客創造暢通無阻的購物之旅,以便令購物者成為忠實顧客。」

改革零售模式收入升

雖然店內購物仍然主導香港零售市場,但網購在一些行業的普及程度近年大幅上升,其中包括酒店業及食品雜貨零售業。在該份報告中,香港人偏愛網購食品雜貨的程度領先眾多受訪地區,包括新加坡、澳洲、美國及歐洲。每五個購物者中就有一人偏愛在網上訂購食品雜貨。 

 Adyen 委託進行的調查結果卻顯示,一個名為Spendsetters的特別類型購物者湧現。顧名思義,Spendsetters是指引領消費新潮流的購物人士,他們渴望獲享較為新穎的購物體驗,結合先進科技與實體店以創造出真正暢通無阻的購物之旅。

Hayashi指出:「先進科技有助提供嶄新的渠道及接觸點,能夠吸引並留住來自香港、中國內地以至全球精通數碼技術的購物人士。零售業的未來視乎商戶能否過渡至『一體化商業』(Unified Commerce)的模式,而在這種模式中,主宰交流互動條件的是顧客而非銷售渠道。本港零售商應當以最愛網購體驗而精通數碼科技的Spendsetters為目標,改良一體化商業策略,而更重要的是就顧客於未來如何購物及消費奠定新趨勢。」

Adyen亞太區總裁Warren Hayashi。

調查結果亦顯示品牌價值甚為重要,37%香港消費者願意多付金錢以獲取良好的品牌體驗。香港零售商可以緊握這個大好機會,開創與顧客接觸的新渠道,並在商鋪內拓展嶄新的數碼方案,例如擴增實境(AR)應用程式,為購物者提供額外資料以支付他們所作決定,其中例子包括試身室內的電子鏡系統,以及「聯網商店」的店務員。 

目前,香港消費者約有五成 (53%) 被歸類為 Spendsetters,而只有3%被視為Resisters,亦即是不太熱衷於新科技,而且在科技應用上較緩慢的一群。至於不屬於上述兩類的另一族群則為Fencesitters (44%),這類人士要是能夠在日常生活中多加使用數碼科技,有潛質成為科技的Spendsetters。對於零售商而言,能夠明白Spendsetters及Fencesitters 的需要至關重要,有助制定一體化商業的策略,掌握在不同銷售渠道的消費行為改變。

該份報告亦凸顯出哪些客戶偏好項目有助提高品牌忠誠度。約有54%香港購物者表示如能於親往店鋪前在網上查看是否有存貨,可以提高他們對品牌的忠誠度。受訪者認為有助提升品牌忠誠度的因素還包括:能夠在店鋪退換經由網上或應用程式購物的商品(48%),以及能夠經由網站、應用程式及手機預留商品,然後到店取貨時支付貨款(41%)。這些對消費者的獨到見解能為零售商帶來龐大發展機遇。

沒有相關支付致損失收入6,850萬美元

報告亦指出商戶未能提供購物者愛用的付款方式,亦是導致收入損失的另一關鍵要素。調查發現34%購物者一旦無法使用熟悉且信賴的付款方式時,會離開商店而到其他地方購買,另有22%受訪者表示會大大減少購物量。結果顯示於過去12個月,香港零售商因無法滿足客戶期望而損失的收入達6,850萬美元。

調查顯示62%香港人以信用卡作為首選付款方式,其次為現金(56%),24%受訪者愛用非接觸式付款,而22%注意到Apple Pay、Google Pay和Samsung Pay等付款方式選擇。隨著支付寶、Tap & Go及微信支付等支付平台在香港積極推廣無現金支付,令電子錢包迅速發展。

報告指出約40%香港人表示非接觸式智能卡可以改善他們在店內的體驗,37%則更喜歡手機錢包。其中33%指出使用支付寶和微信支付,能夠提升他們的店內體驗。當被問及哪種付款方式最有機會令他們從購物者成為真正買家,40%香港受訪者認為是自助結賬,37%則認為是非接觸式智能卡,另有21%表示是生物識別支付(Biometric payment)。


Chris

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Chris Wong,主修新聞傳理,曾任職調查公司,細心發掘數據及真相,所有事情皆由微小因素所連繫。