Adobe公布 2019 年度《顧客體驗指數》報告的主要結果。報告內容建基於 Adobe 就 1,500 名美國成年人在數碼體驗喜好和期望進行的調查,涵蓋零售、旅遊及款待、媒體及娛樂,以及金融服務等多個行業。

年輕消費者有更大期望

現今年輕消費者對產品和服務的創新有更高要求,特別是在數碼和手機科技中成長的 18 至 34 歲組別人士對具創意的客戶體驗有更大期望。報告顯示 18 至 34 歲組別中,約九成人在經歷惡劣的網上顧客體驗後會採取行動,包括告訴朋友、停止從該品牌購買產品,以及在評論網站或社交媒體上發表評論。

35 歲以上的消費者採取行動的概率略低於年輕人群 (約八成),但他們在面對惡劣體驗後更大機會直接向公司投訴。此外,在社交媒體中發表評論的消費者中,有三分之二得到了來自公司的回覆。

約九成年輕人在經歷惡劣的網上顧客體驗後會採取行動,包括告訴朋友,以及在評論網站或社交媒體上發表評論。

年輕消費者較年長消費者更易從網上銷售商獲得惡劣體驗。年輕消費者收到問題商品的概率較年長者高173%,在另一平台上再次與相同商戶接觸時被要求重新填寫個人資訊的機會高達 68%。而 35 歲以上群體則較年輕者更有機會 (40%) 因為惡劣體驗而捨棄購物車內商品。

大多數受訪者在金融服務領域獲得理想體驗。四分之三受訪者滿意網站 (75%) 或手機應用程式 (76%) 上取得金融資訊。68% 受訪者對即時訊息或電話的顧客服務表示滿意,在各類別中得分最高。

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