SAS:科技重新定義客戶體驗

SAS 委託 Futurum Research 進行的最新全球調查報告「Experience 2030: The Future of Customer Experience」指出,現科技將成為重新定義客戶體驗的主要推動力。品牌必需重新評估其客戶生態系統,才能與消費者賦權模式及日新月異的消費者科技並駕齊驅。

數碼化成大趨勢

據調查指出,到 2030 年,品牌與消費者之間有 67%的客戶互動將由智慧機器透過網絡及手機等數碼設備進行,而不涉及現時的人手處理。此外,在客戶互動中有 69%的決策亦將由智慧機器完成。

Futurum Research 首席分析師及創辦合夥人 Daniel Newman 表示:「我們愈趨清晰,人類與機器之間的關係在未來十年將迅速發展。企業需在提供極富同理心的人性化體驗,與及滿足消費者期望的即時結果之間,取得微妙的平衡。而科技將成為達致此平衡的橋樑,讓機器能運用數據、分析、機器學習及人工智能等,以更人性化的方式滿足客戶需求,並為企業提升效率。」

未來客戶體驗將大部分取決於持續發展的科技。調查顯示,62%的品牌以智能 AI 語音助手,改善客戶互動策略,並用作客戶支援服務的工具。有 58%則把智能 AI 語音技術用作內部市場推廣及銷售工具。54%的品牌正投資發展擴增實境(AR)及虛擬實境(VR)領域,希望協助顧客能夠遙距查看或模擬使用產品或服務。另外,53%的品牌亦正考慮使用擴增實境及虛擬實境工具,以改善產品使用及自助體驗。調查亦發現 83%的品牌正在投資或計劃投資全息投影技術,以進行店內廣告、互動遊戲及公眾活動。