Zendesk:卓越的客戶體驗有助亞太區企業2021年獲佳績

《2021年全球客戶體驗趨勢報告》顯示,隨著客戶需求日趨嚴苛,亞太區企業在後疫情形勢下實現客戶期望的難度隨之加大。

2020年,人們的日常生活、協作方式以及彼此間的聯繫都發生了深入而迅速的轉變。Zendesk《2021年全球客戶體驗(CX)趨勢報告》顯示,一家企業要取得成功,客戶體驗變得愈發重要,而那些卓有成就的企業正以創紀錄的速度不斷擁抱新技術。事實上,今日發佈的最新數據顯示,過半數(53%)的亞太區企業組織計劃在2021年加大對客戶體驗軟件的投資。此外,與前一年相比,該地區五分之二(44%)的客戶表示如今客戶體驗對他們而言更為重要,67%的公司也表示其組織如今更重視客戶體驗。

高德納公司在2020年進行的一項調查發現,91%的企業組織表示客戶體驗是其業務數字化轉型工作的主要目標或主要目標之一,並進一步突顯了技術的加速發展。[1] 

Zendesk亞太區首席運營官Wendy Johnstone

Zendesk亞太區首席運營官Wendy Johnstone表示:「今年,我們發現亞太區企業以不可思議的速度接受了數字化趨勢,以應對他們不得不克服的運營環境巨變。客戶體驗從未如此受重視,我們相信這加速了技術的採納程度,並有望在2021年延續。所有組織都需要保證自己的戰略、流程和技術合理有據,藉以賦能客戶支持團隊,推動業務取得成功。」

從預測不斷變化的行為趨勢,到採用新的渠道、重建員工團隊,Zendesk《2021年全球客戶體驗(CX)趨勢報告》為企業提供了探索全新客戶體驗趨勢的路線圖,方便企業在任何業務環節都能提供優質的客戶服務。

重大趨勢包括:

領跑數字化曲線:各大企業正以光速不斷擁抱技術,有些適應趨勢,有些則落後於人。根據客戶服務指標(如CSAT和回覆速度),亞太區的「高績效」組織更傾向採用全渠道的解決方案。與占比僅20%的低績效企業相比,超半數(54%)的企業不僅提供電話、電子郵件或短信等其他主渠道,還提供自助服務方案。

充分融入對話式世界:隨著客戶對新溝通方式的接受度提高,消息類應用程序的飛速普及為更精簡的對話式體驗創造了新機會。去年,亞太區69%的客戶已嘗試使用新的方式聯繫客服,包括通過短信發送支持請求,並替代了WhatsApp和Facebook Messenger這類應用程序。短信使用量在疫情期間顯著飆升,自2020年2月以來,社交短信激增了117%。

亞太區69%的客戶已嘗試使用新的方式聯繫客服,包括通過短信發送支持請求,並替代了WhatsApp和Facebook Messenger這類應用程序。

發揮員工體驗的力量:在一個日益分散的世界,公司必須重新思考如何實現團隊間的高效合作。無論是實時追蹤各自的績效指標,與同事溝通聯繫,還是獲得公司的支持,許多員工仍然覺得他們缺乏合適的工具應對這個全新且常常各自分散的工作環境。亞太區41%的經理表示他們缺乏合適的分析工具衡量團隊遠程工作的效益,49%的代理商也表示缺乏合適工具實現高效的居家辦公。

加強應變靈活度、收穫團隊成功:面對持續波動,服務與支持型企業組織必須找到與客戶同步的方法。客戶體驗領域的領導者表示,快速適應不斷變化的客戶需求,是他們在2020年面臨的最大挑戰,也是未來的優先事項。

關注客戶體驗,為客戶提供便利:近期,線上渠道迅速崛起,其速度和規模前所未有。隨著客戶體驗佔據重要地位,線上渠道的崛起也為企業施加了壓力,企業不得不盡力滿足客戶不斷增長的期望。亞太區絕大多數(74%)的客戶表示願意與提供良好客戶體驗的公司合作,75%的客戶表示若經歷了糟糕的客戶體驗也會轉移業務。

研究方法:本年度報告關注客戶體驗的關鍵趨勢,結合擁有數據指標的Zendesk基準開展分析。該指標基於對8000多名消費者、客服人員、客服經理和技術買家的態度的調研結果,衡量90,000多家公司使用其支持方案的情況。這些調研對像來自15個國家或地區,包括美國、英國、澳大利亞、巴西、法國、德國、西班牙、日本、墨西哥、印度、新加坡、韓國、意大利、北歐和比荷盧。

[1] 高德納,《調查分析:2020年客戶體驗成熟度與投資重點》, Ed Thompson, Varun Agarwal, Melissa Davis, 2020年7月28日