Twilio：43%亞太區消費者期望商戶1小時內回應

2024-10-22 benny

實時及個人化體驗的客戶互動平台Twilio發表2024消費者偏好報告，對全球3,900名消費者進行調查，當中900名來自亞太區。該報告顯示，品牌信任度，以及企業能否快速有效地在正確的渠道接觸客戶，成為消費者是否選擇與品牌互動的關鍵因素。

亞太區消費者重視與企業的信任關係

在2022年至2023年間，亞太區深偽技術 (Deepfake) 的數量驟增1,530%，令消費者更難辨別可信來源和詐騙，導致對品牌的信任度下降。在香港，2024年第一季度的深偽詐騙年增長率亦高達1,000%，全球僅次於中國和新加坡。因此在這種形勢下，消費者在與企業互動時，信任度已成為他們作決定的關鍵因素。Twilio是次研究正顯示，五成半 (56%) 的亞太區消費者會因缺乏信任而不會購買某品牌的產品。

為了滿足對信任度日益增長的需求，品牌必須透過驗證標誌，或將品牌元素融入品牌傳播等手段來確保與客戶的互動是容易識別且安全的，從而讓消費者感到安心。事實上，近七成亞太區消費者 (68%) 表示，如果品牌傳播能包含驗證標誌，他們會更信任該品牌；近六成 (57%) 亦表示，收到含有品牌標籤的短信會讓他們對該品牌更為信任。

Twilio亞太及日本地區副總裁 (傳訊) Robert Woolfrey表示：「現今市場更為重視品質，而信任度已成為客戶與品牌關係的基石。透過品牌傳播，企業現在有前所未有的機會來建立信任和加強品牌認知，並大規模地為客戶提供個人化體驗。隨著更多溝通渠道的出現，能夠深入和客戶互動的機會亦將不斷增加。」

為了加強品牌識別並促進客戶信任，Twilio最近亦宣佈品牌可以透過其Programmable Messaging和Verify APIs使用Rich Communications Services通信服務。

確保信息安全推動收益

除了品牌傳播，品牌現在還肩負著確保其信息合規、透明和安全的額外責任，因為這對於贏得和建立信任度至關重要。亞太區消費者表示，如果品牌在用家使用或更改帳戶時採用如雙重身份驗證等措施來確保安全 (55%)、做到迅速回應 (54%)、以及使用可識別的電話號碼作溝通 (49%)，他們會對品牌更為信任。在香港，近一半 (45%) 市民每天都會接到垃圾電話，且電話詐騙案件的數量亦不斷增加，可見信息安全與香港人息息相關。當品牌能與消費者建立信任，便能有更佳的口碑和增加客戶留存率，從而提升業務表現。

選擇正確的通訊渠道

除了建立信任，通過消費者偏好的渠道與其聯繫同樣對保持客戶滿意度非常重要。事實上，儘管八成六亞太區消費者期望品牌使用他們偏好的通信渠道和他們溝通，僅有四成八品牌能做到這點，可見亞太區企業在這方面仍需改善。

消費者偏好的主要通信渠道包括電郵 (81%)、短信 (SMS/MMS) (46%) 和社交應用程式 (如Facebook Messenger和Instagram等) (31%)，品牌自身應用程式的推送通知則為價值最低的選項 (20%)。兩成消費者表示，如果品牌不使用他們偏好的渠道和他們溝通，他們將轉向其他品牌，可見若品牌未能選擇正確的渠道，將對業務帶來嚴重後果。

快速回應客戶日益重要

在這個數碼化的時代，消費者亦越來越關注品牌對他們查詢的回覆速度。可惜的是，大多數品牌皆未能達到期望，只有三成一亞太區消費者表示品牌在回覆速度方面滿足了他們的預期。事實上，四成三的亞太區消費者期望品牌能在1小時內作出回應，但平均的預期回應時間卻可達至27小時。未能及時回覆可能會導致客戶流失，五成三消費者更表示他們會因為過慢的回覆速度而轉向其他品牌；相反，近四成 (39%) 優先確保快速回覆時間的亞太品牌則有着較高的客戶留存率，顯示回應速度對業務能否成功的重要性。