《埃森哲未來生活趨勢2025》：信任數碼科技重塑消費者與企業關係
埃森哲 (Accenture) 最新發佈的《未來生活趨勢2025》報告指出，隨著人們普遍擔憂數碼化內容的真實性，並重新審視科技在生活中的角色，信任與人性的重要性再次凸顯。埃森哲大中華區Song事業部總裁王怡雋表示：「毫無疑問，人類與科技之間的關係變得愈來愈複雜和多樣，在企業採用新科技推動業務增長和增強用戶關聯的同時，信任和人性正變得無比重要，不容忽視。」
人工智能及生成式人工智能 (Gen AI) 逐漸普及，並在影響全社會的數碼體驗，人們對科技的飛速進步也產生了不同的反應。雖然數碼科技帶來了很多便利，但人們開始愈來愈仔細地審視所見所聞，影響著他們在社交、購物、工作、獲取知識、親子關係等各方面的行為。
埃森哲大中華區Song事業部總裁王怡雋表示：「隨著生成式人工智能等新科技改變日常體驗，人們正在調整互動方式以保證科技始終為人所用。如今，數碼世界的信任變成日益緊迫的議題，每個人都更加謹慎地辨別他們的所見所聞。這種轉變自然而然地影響了用戶與企業的互動。毫無疑問，人類與科技之間的關係變得愈來愈複雜和多樣，在企業採用新科技推動業務增長和增強用戶關聯的同時，信任和人性正變得無比重要，不容忽視。」
基於全球行業和科技專家的觀點以及消費者調研，埃森哲報告指出，下列五大趨勢刻畫了科技和用戶之間的動態變化，以及企業品牌在調整戰略以滿足不斷變化的客戶需求時所面臨的挑戰和機遇。
- 猶疑的代價：隨著不實資訊和詐騙個案增多，數碼科技遭遇信任危機，真假之間的界限變得模糊。生成式人工智能加劇了這種局面，對數碼平台的信任因而也受到了挑戰。埃森哲的研究顯示，五成左右中國受訪者經常質疑網絡內容的真實性。信任問題也在影響著線上購物和互動體驗，38%的中國受訪者認為現在網絡購物情形比較混亂。品牌必須在溝通、商務和產品等環節建立起信任，以安撫消費者。
- 父母之困：當下，父母們面臨如何引導下一代與數碼科技建立健康良性關係的挑戰。不受限制地使用互聯網和社交媒體正引發極端行為，使年輕人受到不同程度的傷害。儘管家長、政府部門已經意識到問題的緊迫，並採取行動進行管教和推行政策，但是科技對於文化傳承、身份認同乃至家庭關係的影響是深遠的。埃森哲的調研顯示，中國受訪者普遍 (64%) 意識到，科技及演算法使其在社交媒體上停留更長的時間，然而，只有少數受訪者願意刪除應用程式 (23%) 或關閉消息通知 (18%) 來控制使用科技設備和應用的時間。
- 捷徑人生：許多文化都普遍認同，人們能夠通過受教育、勤奮工作以及決心成就美好未來。但正如埃森哲在去年報告中所指出的，人們追求的人生目標和優先事項正在發生改變。 如今，八成中國受訪者表示，他們希望企業能夠更快地回應他們不斷變化的需求，有77%的中國受訪者表示，他們更喜歡「走捷徑」，尋找快速解決方案。人們會通過社交和知識平台尋求解決之道，甚至不惜冒更大的風險去達成健康和財務目標。值得注意的是，「網紅」的影響力已經從最初的時尚、旅遊和音樂擴大到健康、財富等領域。當企業無法滿足消費者的需求時，他們便會轉向數碼世界尋求解決方案，這使得品牌必須與時並進，維持消費者的忠誠度。
- 工作的尊嚴：在業務壓力、科技進步和不斷演變的人際交往的影響下，工作的尊嚴正逐漸受到衝擊。在人們對生成式人工智能這項科技寄予厚望的同時，也需要考慮到它對工作尊嚴的影響。有81% 的中國受訪者認為，生成式人工智能工具對工作很有幫助，不僅提高了他們的工作效率 (43%)，也提升了工作品質 (35%)。但受訪者也擔心，科技限制了創造力 (11%)，使工作更為機械化 (22%)，並對工作保障感到焦慮 (11%)。企業領導者必須重塑激勵機制，培養員工的積極性和能動性，因為「人」才是產出高品質工作的關鍵。
- 社交回歸：人們愈來愈傾向追求深度、真實、豐盈的體驗，期待與世界進行有意義的互動。他們也在不斷平衡科技在生活中的比重，渴望重新與自然和他人建立聯結。我們發現，超過一半 (52%) 的中國受訪者表示，他們最青睞實體和數碼體驗的結合，更為享受現實世界經歷的比例 (31%) 也高於純粹的數碼體驗 (16%)。企業需要重新思考其在人們生活中所扮演的角色，使企業目標與人們渴望身臨其境、體驗真實的意願保持一致。
