Twilio推出新一代客戶互動平台 迎接由人工智能和數據驅動新時代
提供實時及個人化體驗的客戶互動平台Twilio公布新一代平台，致力完善在以人工智能和數據驅動世界中的無縫客戶互動。Twilio亦宣布增強客戶數據平台 (CDP) 功能以及通訊平台即服務 (CPaaS) 的重大更新，包括新的對話式人工智能工具、可信賴的通訊渠道和智能合規解決方案。Twilio行政總裁Khozema Shipchandler表示：「我們正迎接客戶體驗的新時代，而Twilio在CPaaS、CDP和人工智能驅動能力方面的深厚經驗使我們具備獨特優勢。」
人工智能和數據驅動的世界而設的互聯平台
隨著對人工智能的期望不斷提高，消費者期望能夠有更智能的系統協助他們在購買或使用服務之前、期間和之後自動處理各種任務。雖然許多企業已經採用以人工智能驅動的功能，但缺乏連接性的數據和系統使企業難以提供符合消費者期望的體驗。為了幫助企業適應這個日新月異的市場環境，Twilio正在構建一個更靈活的平台，幫助協調與整合跨企業之間的現有科技架構，作為客戶旅程中每一步的基礎架構。
Twilio為未來而設的互聯平台將透過無縫整合全渠道通訊（語音、短訊、RCS、電子郵件、OTT 和視訊）、身份驗證和識別、智能自動化、預測性洞察以及融合Segment CDP 背景數據的統一API檔案，針對促進客戶互動和行動的通訊進行優化。
透過對話式人工智能構建更佳客戶體驗
Twilio提供了適用於任何通訊渠道，最先進的對話式人工智能體驗基礎架構，並簡化了部署過程，讓企業能夠按照自身發展需求，逐步提升客戶互動能力。Twilio提供了一個靈活、模組化且具互通性的平台，不但支援多個人工智能生態系統，並具有大型語言模型 (LLM) 整合功能，以提高運行速度和效率。
Twilio同時亦發布了對話式人工智能的更新，包括：
- Conversation Relay (已正式推出)： 一種使開發人員能夠使用他們選擇的大型語言模型 (LLM) 創建高級自然語音人工智能代理的對話式人工智能功能。Twilio無縫整合了即時串流、最新的語音識別技術、中斷處理機制和擬人化語音，使開發人員能夠更快、更輕鬆地創建先進的代理應用程式。
- Conversational Intelligence (語音功能已正式推出，訊息功能為非公開測試版)：作為Twilio語音智能的擴展，Conversational Intelligence能夠分析語音通話和文本對話，並將其轉換為結構化數據和洞察，從而在大規模範圍內改善客戶體驗和營運效率。
擴展可信賴的通訊渠道、區域數據及全球合規性
為了建立客戶信任並使每一次客戶互動更具價值，企業需要透過合規並符合客戶偏好的渠道與客戶進行溝通。因此，為了幫助企業在最新的通訊渠道上建立更深入的客戶互動，Twilio 亦宣布以下計劃：
- Rich Communication Services (RCS) 將在未來幾個月內正式推出；
- WhatsApp Business Calling 將於今年內正式推出；
- Compliance Toolkit (未來幾週內推出公開測試版)： 這項新功能使企業能夠減少營運負擔，並確保訊息和語音通訊符合《電話消費者保護法》(TCPA)。
Twilio 亦正投資於全球客戶業務的客戶數據區域化，當中包括：
- 針對歐盟數據的區域電子郵件 (將於本季度內正式推出)；
- 針對歐盟數據儲存的區域訊息 (將於2025年下半年推出非公開測試版)。
解鎖個人化體驗：提供即時洞察與行動的數據協作層
Twilio靈活且可擴展的Segment CDP為企業提供了自由和靈活性，且是第一個整合豐富數據協作層的平台，能夠基於即時行動信號提供更精確、可擴展和背景豐富的個人化體驗。
Twilio亦宣布了Segment CDP的重大更新，其中包括在Twilio Engage內重新設計的Journeys架構，以及許多新功能，以協助企業打造高度個人化、即時的客戶交易旅程。新的公開測試版功能包括：
- Event-Triggered Journeys： 動態管理客戶購物車的狀態，而無需佔用企業的工程資源
- 豐富的背景資訊： 結合觸發事件和數據倉庫的信息，為企業提供個人化體驗所需的所有相關資訊；
- 增強透明度與可擴展性： 使企業更容易了解客戶旅程中的每一步詳情；
- 提升與本地 \Twilio SendGrid及Twilio SMS整合的擴展性： 基於 Segment CDP 在業界的卓越目的地功能作出構建。
此外，Segment亦同時宣布了兩位新的首選合作夥伴：領先的數據分析平台Amplitude 、以及多點歸因行銷解決方案 Attribution App。作為Segment的首選合作夥伴，Amplitude和Attribution App將在其各自的軟體類別中成為推薦產品，並與Twilio Segment的銷售團隊積極展開聯合銷售計劃。
