Twilio：僅42%本地消費者認同人工智能服務
提供實時及個人化體驗的客戶互動平台Twilio發佈第六份年度客戶互動概況報告 (State of Customer Engagement Report)。是次報告涵蓋香港在內的18個全球市場，發現企業與消費者觀感之間出現重大的期望落差。Twilio亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos指出：「當74%的本地消費者表示，如果互動感覺不夠個人化，企業有必要找出原因。」
人工智能的崛起：品牌透過科技實現增長
今天香港品牌已積極採用人工智能技術提升個人化的消費者體驗。報告顯示，87%的香港品牌現正運用人工智能來提供個人化的消費者體驗。值得注意的是，全部採用人工智能的企業均表示，人工智能正在改善包括市場推廣及個人化體驗等客戶服務的運作，87%更觀察到這些個人化體驗帶來客戶消費的增長，其中大多數增幅介乎30%至39%。
人工智能亦被證實是香港品牌增加實際營運收益的關鍵工具。67%的企業指出人工智能加快了它們回應客戶的速度、63%表示數據組織有所改善、而53%則指出顧客滿意度有明顯提升。
為何人工智能未能縮小香港企業與消費者感受之間的期望差距？
即使人工智能已被廣泛採用並為企業帶來實質的營運效益，但這些進步尚未轉化為更高的客戶滿意度。儘管87%的香港品牌將其個人化客戶互動評為「良好」或「優秀」，只有42%的本地消費者表示認同，反映出客戶滿意度不只出現明顯落差，更比 2024 年的44%進一步下跌。
事實上，只有17%的香港消費者認為品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均41%。這一數字可為企業帶來重大影響，因為74%的本地消費者表示，如果互動感覺不夠個人化，他們將會放棄從該品牌購買商品。
人工智能驅動的互動旨在預測消費者需求、營造一致的體驗、並讓他們感到真正被理解。然而，對於許多消費者來說，這種程度的個人化體驗仍然只是例外而非常態。這種落差有部分原因源於日新月異的消費者偏好：有57%的香港企業指出，跟上不斷變化的消費者需求是它們在客戶互動中面臨的最主要挑戰。
人工智能疲勞：如何應對消費者期望？
同時，品牌亦必須留意日益加劇，對人工智能的疲勞。有47%的香港消費者表示對大量圍繞人工智能的討論感到厭倦，反映出即使人工智能在本港廣被接納，但消費者在與品牌互動時仍然重視人的參與及互動主導權。
事實上，高達67%的香港消費者認為人工智能驅動的互動應具備人性化特質，而有一半 (50%) 客戶在有需要時仍然傾向與真人客服對話，顯示單靠人工智能並不足以滿足不斷變化的消費者期望。此外，83%的消費者希望能夠控制他們的個人化設定，並選擇品牌與他們溝通的方式，而不是讓人工智能或客服人員自動假定他們的偏好。
顯然而見，品牌需要制定能夠真正引起客戶共鳴的互動策略。值得慶幸的是，有87%本地消費者表示即時的個人化互動會令他們更願意消費。因此，只要採用合適的方法， 企業仍有機會彌補這個期望落差。
客戶互動的未來： 極致個人化體驗（Individualisation）
Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示：「人工智能為個人化客戶體驗帶來了前所未有的機遇，但單靠科技並不足夠。我們的研究顯示，即使香港品牌正積極採用人工智能以改善客戶體驗，但消費者尚未完全感受到效益。在現今快速變化的環境中，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。能夠大規模提供個人化體驗，同時具備透明度、信任、並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。」
在現今這個難以建立亦容易失去客戶忠誠度的環境中，企業不能再將客戶信任和個人化體驗視為可有可無的選項。Twilio 2025客戶互動概況報告明確指出：建立透明和即時互動關係的品牌將最有能力推動業務增長，深化客戶忠誠度，並在競爭日益激烈、由人工智能主導的市場中脫穎而出。
研究方式
Twilio於2025年1月3日至2月17日期間，對全球7,640名消費者和637位行政人員進行了問卷調查。受訪者來自包括香港在內的18個國家及市場，涵蓋了從Z世代到嬰兒潮世代的消費者，以及負責客戶體驗 (CX)、營銷技術 (martech) 和客戶數據策略的行政人員。其中，有351名香港消費者和30位香港行政人員參與了是次研究。
