人機協作重塑客戶體驗：掌握部署代理式AI的關鍵

2025-08-09 benny

在AI急速普及的時代，消費者期望不斷上升，亦對於客戶服務解決問題的能力有更高要求。Zoom委託Morning Consult最新研究顯示，43%受訪者指出對客服AI最不滿的主因在於「沒有解決他們的問題」，更有82%消費者表示若客服無法解決問題很可能不會再選擇該品牌。

儘管AI技術不斷演進，消費者在面對複雜的問題時，依然渴望被傾聽、理解和支持，而人類在此方面具有無可替代的優勢，這導致想部署代理式AI的企業陷入兩難。

對顧客而言，快速回應始終是客戶服務的首要要求——他們期望問題能即時解決，好讓自己專注於更重要的事情。然而，僅有速度並不足夠；若問題未能實際解決，效率的價值亦將大打折扣。

無可否認，這類配備推理、記憶同協調功能的AI代理，確實能夠自主管理複雜工作流程、輔助決策，並將團隊從重複性任務中解放，從而提升工作效率與生產力。但當企業相繼採用這些技術時亦須考慮：如何設計以AI為核心且全面的服務模式，在帶來實際成果之餘，仍能維繫人與人之間的聯繫？

儘管代理式AI具備優化客戶體驗的巨大潛力，企業必須謹慎選擇部署相關技術，審慎考慮應用的時機與場景。若未能妥善規劃，AI應用可能反而會降低消費者對品牌的滿意度及忠誠度。

那其實人機協作的平衡點究竟何在？

掌握自動化的最佳時機

根據麥肯錫 (McKinsey) 的報告，全渠道模式已成亞太區客戶體驗 (CX) 的常態，當中以年輕消費群最為顯著。消費者期望品牌能透過即時通訊、電郵、社交媒體、電話或視訊等接觸點，提供無縫且個人化支援。為確保跨渠道服務品質一致，許多企業已率先採用代理式AI解決方案，將智能自助服務、實時客服支援及情境轉接等功能整合於同一介面。例如，當客戶查詢時，AI可調閱過往互動紀錄、預判查詢原因，並建議合適的解決方案。即時文字轉錄與對話摘要等功能，亦有助於個案升級或轉接時保持服務連貫性。這樣可確保客戶即使跨渠道查詢，亦能迅速獲得準確的解決方法，無須重複解釋查詢問題。

代理式AI在舒緩客服人員過勞問題方面亦扮演關鍵角色。除了自動處理如填寫表格或基本故障排解等重複性工作外，代理式AI亦能在與客戶互動時提供引導，包括即時提示、建議回應及推薦後續行動等，協助前線人員作出更精準決策。此舉有助減低員工壓力，提升專注力及服務成果。

現今，客戶體驗接觸點不斷擴展及複雜化，企業應積極識別服務流程中的痛點，並思考是否可透過自主系統作出有效應對，尋找應用自動化的最佳時機。

人情味依然關鍵

一項羅兵咸永道 (PwC) 的亞太區調查顯示，消費者對於AI處理高風險事項的信任度仍然比對人類的信任度低。Zoom委託進行的研究亦指出，81%的受訪者期望與客服AI互動期間能必要時轉接人工支援。某些場景需要較高情商與同理心的回應，而這些特質只有真人客服才能提供。

當客戶遇上如帳單爭議、服務故障或資料洩漏等高壓情況時，他們不單期望獲得解決方法，更需要的是清晰的溝通、心理上的安慰，以及被關心的感覺。在這類情境下，代理式AI仍然可以發揮輔助價值。例如當客戶錯過航班時，AI能即時整合過往訂單、航班規定及處理紀錄，快速提出下一步建議。真人客服則可在了解背景後，專注於協助客戶，並以同理心應對其情緒需要。