WhatsApp上做大生意！Wati推智能語音客服及支付方案
香港首個WhatsApp上提供AI助理即時語音對話方案Astra AI面世！Wati聯合創辦人兼行政總裁楊志光表示：「聊天機械人 (Chatbot) 只能做到5成客服，語音AI代理就能一站式完成交易。香港人愛用WhatsApp，為何不在WhatsApp上即時語音回覆客戶、推薦產品、連繫購物車，完成交易？出於這個想法，我們打造Astra AI。」
即時訊息提升客戶體驗
根據Meta Business的調查，大部分企業已意識到商業訊息的價值與重要性。高達68%的全球決策者將商業訊息列為高度優先事項，而其中44%的人更計劃大幅增加相關投資。超過90%的企業認同，透過WhatsApp、Messenger或Instagram等平台與客戶互動，並運用點擊訊息廣告 (click-to-message ads)，能有效提升客戶體驗。
楊志光說，我們的目標不僅是開發AI產品，而是要打造領先業界的AI新解決方案，以應付現實世界中的訊息溝通挑戰。我們致力於支援客戶的每一場對話，為他們提升客戶體驗，並優化整個『客戶旅程』(Customer Journey)。
楊志光透露，創辦Wati前，他在歐洲金融業從事程式交易，過程中發現AI好有潛力，特別是金融業客服上擁有大量數據，但每次致電銀行客服，沒有專人回覆，流失許多機會。因此，他回港創辦Clare.ai公司以Chatbot業務起家，之後轉為主力發展即時訊息業務Wati。
Chatbot僅提供5成客戶 AI代理更全面
楊志光指出，Chatbot有一定技術限制，要加快進入即時語音的AI代理。他強調：「Chatbot只能解答，做不到下一步行動。而AI化理可以達到人機合一的客服回應、提供購物建議，連繫支付，完成交易。」
Wati透過由AI驅動的創新商業訊息解決方案，協助企業實現成長目標。最近推出一系列由Agentic AI驅動的產品包括：
- Astra AI：今年第四季推出的Astra AI，能在一般來電及撥出電話上，與AI代理進行即時語音對話的解決方案，支援廣東話、英語等50種語言，特別適用於醫療、美容等高頻率查詢的行業。超過500個網站現已採用Astra AI，潛在客戶審查效率提升了10%，並協助使用Wati的客戶企業縮短回覆時間，提升效率。
- WhatsApp通話功能：Wati聯同香港電訊，推出全新的WhatsApp通話功能，專為用廣東話與客戶溝通的企業設計。以AI代理負責處理所有透過WhatsApp Business語音通話撥入或撥出的初步互動，全面分析客戶對話，提升服務質量和效率。當遇到較為複雜的查詢時，真人客服能直接介入，確保高品質的服務體驗。Wati還計劃在WhatsApp語音通話功能中加入更多由AI驅動的工具，例如通話錄音、重點摘要、洞察分析及滿意度評分等，進一步提升客戶服務及效率。
- AI Co-Pilot：提供一系列智能工具，革新客戶支援模式及簡化營運。目前功能包括支援多語言翻譯的「AI智能翻譯」(AI Translation) 以及能優化訊息傳送的「範本助理」(Template Assistant)。此外，Wati 預計在今年第四季推出更多新功能，包含利用過往對話記錄協助客服人員更有效回覆的「AI智能回覆建議」(AI Suggested Answers)、快速總結對話內容的「AI對話摘要」(AI Chat Summaries)，以及透過分析互動內容自動生成客戶滿意度評分的「AI客戶滿意度分析」(AI CSAT)。這些強大的功能整合在一起，讓AI Co-Pilot成為驅動優質客戶服務不可或缺的重要一環。
由Google到WhatsApp優化客戶體驗
除創新的AI解決方案，Wati服務亦覆蓋整個「客戶旅程」。Google的點擊Message廣告 (Click-to-Message)，結合Wati的數據標籤解決方案後，企業能將廣告點擊轉化為即時、一對一的對話，當客戶對產品表達興趣時立即與品牌代表於WhatsApp上互動，大幅降低了客戶流失率，同時帶來了近20%的轉換率提升，成效顯著。
與KPay合作 WhatsApp上完成付款
Wati與KPay攜手合作，推出「Wati Pay powered by KPay」，為客戶提供無縫的支付領域，提升客戶。這項功能讓商家能直接在WhatsApp對話中，為客戶提供安全的支付選項。客戶目前會被導向支付頁面，但從第四季起，客戶無需切換任何頁面或應用程式，即可輕鬆完成付款。此整合讓客戶能在單一對話視窗中，完成流暢的端到端交易 – 從將商品加入購物車到完成付款，整個過程僅需30秒，不僅大幅提升了便利性，也減少了交易過程中的阻礙與客戶流失風險，全面優化了客戶的購買旅程。目前支援的支付方式包括MasterCard、Visa、銀聯、Alipay、微信支付及 PayMe。
世紀21善用Wati拓展跨境業務
自2021年起，世紀21奇豐物業集團與Wati合作，透過Wati的集中通訊解決方案，將過往依賴個人帳號的通訊方式，轉變為利用「團隊收件匣」(Team Inbox) 簡化對話管理、「廣播訊息」進行精準行銷、及「績效分析」監控團隊表現。此外，透過「點擊 WhatsApp 廣告」(CTWA) 將廣告點擊直接轉化為客戶，使得廣播訊息回覆率從個位數大幅提升至30%至40%，投資回報率更激增兩至三倍。Wati的解決方案不僅幫助公司精準鎖定客戶接觸到有意於海外房地產投資的本地客戶，成功開拓了跨境商機。
