Zoom：85%受訪者AI融入日常生活
Zoom最新研究報告顯示，亞太區及香港出現了一群18至24歲的「AI 原住民」(AI Natives)。他們自幼開始接觸AI*，更成為AI的活躍用家，對AI優先體驗有更高期望，並藉此重塑現代企業的營運摸式。Zoom北亞負責人梁皚貝表示：「香港的AI原住民正從根本層面重新定義未來的營商環境，為客戶和員工體驗開闢新局面。」
83% AI原住民強調必須保留轉駁真人客服
報告指出，香港AI原住民正廣泛應用AI，當中85%受訪者表示AI已「幾乎」或「完全」融入到日常生活中。此趨勢亦已延伸至職場，66%受訪者認為AI有助改善工作效率與團隊協作，更有76%認為僱主應為員工提供AI工具，反映香港重視數碼轉型和願意接納新科技的特質。在客戶服務方面，35%受訪者認為聊天機械人是一個實用的自助式查詢工具，反映普遍香港AI原住民支持引入AI以迅速處理問題。同時，83% AI原住民強調在客戶互動中必須保留轉駁真人客服支援的選項。這種既追求效率又重視人性化體驗的需求，正推動企業積極尋求創新解決方案，以結合 AI 的效能及人與人之間的互動。
梁皚貝表示：「企業亦需留意非AI原住民員工在接觸相關技術時的熟習程度及適應速度可能有所不同。在提升員工生產力與客戶關係方面，AI的價值不在於取代人與人之間的互動，而是能夠延續並加深人際關係，以便處理複雜問題並建立信任。」
AI效率與人性理解融匯到客戶體驗中
在客戶體驗方面，AI原住民與非原住民同樣重視快捷與便利的服務，但前者正逐步改變客戶體驗的標準，促使企業作出相應調整。數據顯示，77%的AI原住民主張企業應引入AI聊天機械人，以提升處理問題的效率；更有22%受訪者傾向在整個客戶旅程中使用AI聊天機器人或智能客服，比例幾乎是非AI原住民 (8%) 的三倍。相比之下，38%的非 AI原住民仍傾向傳統電話支援，反映出兩個群體在偏好的客服渠道上有顯著差異。
儘管香港AI原住民積極採用AI技術，但在客戶服務方面，他們仍希望保有轉接真人客服的選項。調查顯示，57%的受訪者認為AI的回應有時過於籠統，無法解決實質問題；41%則認為只有真人客服才能理解問題的細節與具體情景。此現象並非香港獨有，而是整個亞太區的普遍趨勢，證明即使AI在效率上佔優，但建立信任與處理複雜問題時依然需要人性化互動。
此外，AI原住民與非AI原住民均指出，零散的客戶體驗是影響品牌信任與忠誠度的主因，具體問題包括回應延誤 (45%)、從聊天機械人轉駁至客戶服務人員時需重複說明 (40%)，以及在不同渠道的回覆不一致 (32%) 等。近半數 (49%) 香港受訪者表示曾因服務體驗未如理想而中途終止互動。由此可見，企業需要穩健的技術基礎，從而實現客戶旅程與科技的無縫整合，以提升整體體驗。
AI策略部署重塑核心員工體驗
不論是AI原住民或非原住民，兩者均認同 AI 已融入亞太區的日常工作中。在香港，僅 3% 的受訪者表示在工作中未曾使用AI。本港的AI原住民已將AI廣泛應用於撰寫、翻譯及構思等核心工作，並認同AI能提升生產力 (92%) 及協作效率 (72%)。同時，76%的AI原住民認為僱主提供AI工具對維持職場競爭力至關重要，證明企業若能在員工體驗中融入 AI 技術，涵蓋日常工作流程與技能培訓，將有助吸納並留住優秀人才。
AI 原住民對技術的期望亦持續演進。超過四成香港AI原住民期望AI能支援多元職場溝通需求 (43%)，以提升工作便利性，並能夠主動識別錯誤 (42%)，以預防問題惡化。對香港企業而言，AI的角色不只是提升工作效率的工具，更是策略執行、團隊協作與日常營運的核心動能。
研究顯示，普遍香港員工對企業提供的AI工具感到滿意，當中68%的AI原住民及61%的非AI原住民反映本港企業的 AI 應用已初見成效。然而，AI原住民對技術整合問題更為敏感，70%受訪者認為工具切換會影響工作效率，比例遠高於非原住民 (48%)。此外，AI原住民亦指出多項痛點，包括 AI 回應不夠準確 (52%)、答案需大量修正 (43%) 及數據私隱疑慮 (48%)。
總括而言，香港的調查結果反映出一個關鍵轉變：AI的價值不再停留於技術本身，而是能否無縫且可靠地融入日常工作。這為企業揭示一個優化AI部署策略的契機，透過提供更貼近員工需求的AI優先工具與培訓，促進人才發展，並推動企業邁向未來。
研究方法*
上述研究由Zoom委託Kantar於2025年7月4日至7月22日期間進行網上問卷調查，涵蓋澳洲、香港、印度、印尼、馬來西亞、新加坡、南韓及台灣，共收集2,551名年齡介乎18至45歲受訪者的意見。符合以下三項關鍵標準的受訪者方被界定為「AI 原住民」：年齡介乎於18至24歲、現正使用並具備AI基礎認知，並於早期接觸 AI 技術。問卷中以智能手機的使用率作為早期接觸AI的指標，因智能手機普遍內置AI技術 (如社交媒體演算法、預測文字／自動拼字功能)。凡於15歲前開始使用智能手機的受訪者，均被視為於早期接觸AI，此年齡界定乃根據各市場智能手機滲透率的綜合數據而定。
