Zoom擴展企業代理式AI平台增強團隊工作流程及客戶體驗

2026-03-12 benny

Zoom宣布擴展企業代理式AI (Agentic AI) 平台，為Zoom Workplace、Zoom Phone及Zoom CX加入全新工作流程協調功能，協助企業自動化各項任務、串聯跨系統工作流程，並將會議、通話及客戶互動轉化為實質業務成果。Zoom產品與工程總裁Velchamy Sankarlingam表示：「企業AI應用的下一階段，關鍵在於從對話轉為行動的能力。」

隨著AI應用規模持續擴大，許多企業仍停留在僅能提供對話摘要的AI助手，而現時的協作工具雖能記錄對話、資料庫系統則儲存資訊，但後續的跟進工作仍需在不同系統間進行繁複的手動操作，導致執行流程零散割裂。為解決上述問題，Zoom的代理式AI平台將自動化功能直接嵌入會議、通話、聊天及聯絡中心互動中，使對話自動觸發跨企業系統的實際行動。

Zoom產品與工程總裁Velchamy Sankarlingam表示：「Zoom的代理式AI平台專為協調跨系統工作而設，讓每次會議、通話及客戶互動，都能自動跟進後續工作流程。」

Zoom企業代理式AI 3.0平台新增功能包括：

自訂及預設 AI 代理，配備無程式碼協調功能
新增 AI Companion 的第三方系統整合功能，包括 10 個安全的企業搜尋連接器
新增 AI 優先的工作空間（包括 Zoom AI Docs、AI Sheets 及 AI Slides）
Zoom Phone Mobile 流動通話方案
支援 SMS 短訊的 Zoom Virtual Agent AI 接待員
Zoom Contact Center 專用的 AI Expert Assist 3.0
支援自然語言的客服流程協調功能
擴充會議安全功能

AI Companion：專為企業而設的進階AI

Zoom正積極擴展AI Companion服務，在Zoom Workplace、Zoom Business Services及Workvivo全面推出Zoom AI Companion 3.0，透過AI 技術架構加速由「對話」到「完成」的流程。此版本不僅支援瀏覽器，更運用 Zoom擴展後的聯合式 AI（Federated AI）平台，安全連接對話、企業數據及應用程式，為企業帶來更實在的業務成果。截至上個財政年度第四季，AI Companion每月活躍用戶數目按年增幅超過三倍。

Zoom同時為Custom AI Companion新增多項附加功能，協助企業建立自訂AI代理（AI agents），按業務需要自動執行工作，包括提取數據洞察、自動處理任務，以及協調橫跨Salesforce、Slack及ServiceNow等第三方系統的工作流程。Custom AI Companion的新增功能包括：

自訂代理及工作流程：企業可透過適用於銷售、IT 及市場推廣的預設代理，節省處理重複性工作時間，無需編寫任何程式碼，即可輕鬆部署自訂 AI 代理及工作流程。
擴展企業數據連接：AI Companion 中的個人工作流程（Personal workflows）及代理建立工具（Agent builder）現增設第三方平台整合功能，配合 10 個全新安全搜尋連接器，支援智能檢索。用戶可跨應用程式整合企業數據，從 Salesforce、ServiceNow、Box、Google Drive 及 OneDrive 等第三方平台提取實用的洞察。
個人化與記憶功能：AI Companion 會根據用戶的工作情境，包括其職能、偏好及工作範疇，提供度身訂造的分析與建議。

團隊將能透過Zoom全新擴充的AI工作空間（Zoom AI Docs、AI Sheets 及 AI Slides），輕鬆將會議對話與洞察整理成結構清晰的文檔、數據分析及簡報內容，用戶更可於Zoom Meetings中實時協作編輯，無需切換工具。

此外，Zoom亦推出全新的企業級AI API系列Zoom AI服務（Zoom AI Services），涵蓋語音、語言、推理等多項功能，讓開發人員可直接使用Zoom產品背後的轉錄、翻譯、摘要、深度推理及圖像處理技術。

Zoom Workplace：簡化並統一工作體驗

新一代Zoom Workplace引入代理式AI及全新簡化介面，進一步提升團隊協作效率與整體使用體驗。全新功能及介面更新包括：

簡化介面：全面提升桌面、流動裝置及網頁版的使用體驗，簡化操作流程。AI Companion 設有專屬分頁，並提供集中式對話工作介面，以支援即時查詢、內容撰寫及工作流程自動化等任務。
Zoomie 團隊助理：全新團隊協作工具，可橫跨 Zoom Rooms、Zoom Meetings 及 Zoom Chat 運作，協助團隊保持一致步調、有序推進工作，並聚焦核心目標，提升會議與協作成效。
AI 優先聊天：Zoom Chat 現支援自訂 AI 代理，並提供按主題分類的訊息摘要，以及「為您精選」優先排序功能，讓用戶更快掌握重要資訊。
即時語音翻譯：Zoom Meetings 新增即時語音翻譯功能，與會者可以母語發言，而其他參與者則可選擇以不同語言收聽，促進跨語言溝通與協作。（首批功能支援五種語言，未來將陸續增加更多語言。）
深度偽造風險偵測：全新會議安全技術可偵測會議中的合成音訊或影片，並即時發出提示，提升會議安全性。

Zoom Phone：將對話轉化為行動

Zoom Phone已在全球授權銷量突破1,000萬。最新升級功能聚焦流動優先體驗，透過AI提升客戶互動和自動化通話後的跟進流程，包括：

代理式工作流程：可自動執行撰寫電郵和會議摘要等任務，協助用戶更有效完成後續工作。
支援 SMS 短訊的 Zoom Virtual Agent AI 接待員（前稱 AI Concierge）：新增 SMS 短訊互動功能，讓全天候虛擬接待員可透過文字回應客戶查詢、收集資料及支援預約流程，並在需要時轉駁真人客服。
Zoom Phone Mobile：用戶可以直接使用慣用流動裝置，無論身處何地都能進行商務通話，同時保留 AI 通話功能，提供更流暢的工作體驗。
Customer Engagement Pack（前稱 Power Pack）：新增分析功能及 AI 驅動洞察，協助客戶服務團隊優先處理高價值通話、更清晰掌握等待狀況，並追蹤通話及 SMS 短訊的整體表現。

透過上述升級，Zoom Phone現可在不同裝置上提供智能通話摘要、自動跟進及即時洞察。

Zoom CX及收益工作流程：AI驅動的聯絡中心與銷售自動化

Zoom Customer Experience（Zoom CX）及Zoom Revenue Accelerator（ZRA）即將推出多項聯絡中心與收益工作流程的代理式自動化功能，包括Zoom Virtual Agent 3.0，進一步提升解決問題的效率及客戶體驗。

AI Expert Assist 3.0：為聯絡中心提供即時代理式 AI 支援，協助客服人員及主管獲得情境建議，並自動協調及處理任務，加快解決問題速度和提升營運效率。
CX Insights：業務及客戶服務主管可透過自然語言查詢客戶體驗、團隊及自動化效能等資訊，並透過分析互動記錄、營運訊號和客服數據，獲取清晰且具邏輯的洞察。
客服流程協調功能：企業可透過自然語言設計工作流程，由聯絡中心或企業系統（CRM 或 ERP 等）訊號觸發流程，自動化跨系統、渠道及團隊的客戶互動。
Advanced Quality Management for Zoom Virtual Agent：客戶服務主管現可更全面掌握自動化互動的效能，包括真人與虛擬客服人員的服務質素、整體表現情況及解決問題的成效。
Zoom Revenue Accelerator 功能升級：全新 AI Sales Assist 可在通話過程中即時提供銷售提示、競爭洞察及建議後續行動；Ask ZRA 則透過對話式智能分析，讓業務主管可透過日常語言深入分析通話及交易數據。