客戶體驗為先！Twilio全渠道通訊助各行業高速成長

良好客戶溝通是企業成功基石。雲通信平台供應商Twilio能為企業開通各種通訊渠道，增強客戶服務，拓展更多市場。Twilio亞太區日本市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos指出：「Twilio能幫助各行各業與客戶保持聯繫，讓溝通變得簡單，並搶佔先機。」

通訊平台即服務

Twilio主力經營CPaaS (通訊平台即服務)，是近年在電商、零售及通訊界炙手可熱的公司，現時活躍客戶帳戶超過316,000人，業務遍及全球，並不斷拓展業務中。

Nicholas指出，與傳統客戶關係管理 (CRM) 方案不同，Twilio透過API方式連接各式各樣通訊應用，讓客戶透過各種通訊渠道如短訊、語音、視頻、WhatsApp、視訊通話、電郵及Chatbots等，與顧客保持聯繫，提供個人化服務。同時，通過結合互聯的顧客體驗，更好地了解客戶並與之互動，從而讓企業搶得先機。

過去企業要連接各種通訊模式，需要打造專業系統，造價高昂。Twilio的出現，簡單來說，等同將SAP、Cisco及Salesforce等公司某些重要功能融合在一起，打通了與客戶溝通的各種通訊模式，因此近年全球火熱起來。

打通客戶數據 更精準客戶服務

根據Twilio的客戶互動概況報告，88%的香港消費者願意為個人化服務投放更多資源，這不僅使企業能夠在營銷競爭中脫穎而出，亦能培養客戶的忠誠度並推動業務的收入增長。不過，Nicholas強調，今天企業最大挑戰是客戶數據存放在不同系統，孤立地存在，難以發揮作用。

因此，該公司加大投資數據平台與倉庫的互通性，例如推出Linked Audiences和Segment Data Graph，使技術營銷人員能夠輕鬆地將客戶數據平台（CDP）的即時數據優勢與全方位，但往往難以存取的數據平台和倉庫結合起來。這不僅增強了營銷策略，還能釋放AI的變革潛力，確保營銷人員能夠充分利用先進的模型以推動更好的客戶參與效果。

Lalamove月發300萬條簡訊、7000萬封電郵

至於Twilio客戶，大家最熟悉的Lalamove便是其一，Lalamove利用Twilio各種API簡化內外通訊，增強客戶服務，拓展更多市場。

Lalamove目前已在亞洲和拉丁美洲的40多個城市開展業務，為了滿足成長需求，Lalamove相信Twilio能夠提供比當地供應商更強大的通訊解決方案和更廣泛的覆蓋範圍。作為用戶註冊過程的一部分，Lalamove需要電郵和電話驗證。因此，該公司使用Twilio的WhatsApp和SMS可編程訊息傳遞來傳遞使用者的一次性密碼 (OTP)。同時，一些司機合作夥伴喜歡透過其他管道接收OTP等訊息，為此，Lalamove利用Twilio的 Robocalling和可編程語音來讀取OTP。

Lalamove工程副總裁Sean Jiang表示：「我們平均每月發送300萬條簡訊和7000萬封電郵。Twilio提供可靠的通訊服務，一次性整合所有通訊渠道，讓我們能夠與全球用戶和司機進行通訊。這使我們能夠做出更佳決策，並快速部署到市場。Twilio的技術支援也能滿足我們的需求，使我們的整合更加高效和愉快。」

而在送貨服務需求較低的日子，Lalamove使用Twilio的SendGrid電郵API和電郵行銷活動，向不活躍的客戶和新客戶發送針對性電郵，以增加需求及滿足司機的供應。

改變客戶服務中心 將AI變錢

最後談及AI方面，Twilio去年推出了CustomerAI，將生成式AI嵌入其客戶參與平台的產品。該解決方案支援企業獲得新的客戶數據，並利用這些數據來推動服務、銷售和行銷活動。Nicholas認為，加入生成式AI能衍生有用新數據，例如CustomerAI使用大型語言模型 (LLMs) 和自然語言處理 (NLP) 從客戶通訊中提取洞察力，這樣就能將客戶服務功能由成本中心 (Cost Center) 轉變為利潤中心 (Profit Center)，為公司創造出新商機。