Twilio新加坡大會：生成式AI強化個人化體驗
企業要促進收入增長，最佳方法便是做好客戶個人化體驗！著名雲端通信平台Twilio在10月22日於新加坡舉行亞太區大會，宣布將生成式AI全面融入產品中，致力提升客戶個人化體驗。Twilio行政總裁Khozema Shipchandler表示：「擅長個人化體驗的公司在收入上會較對手增多40%。」
個人化體驗成競爭優勢
Twilio在新加坡大會上發表《2024消費者偏好報告》，發現46%公司認為他們在個人化體驗上做得很好，事實上僅有15%獲消費者認同。Khozema指出，個人化體驗很難大規模提供，商戶與客戶對此亦有很大的期望差距，導致全球商戶在嚐試提升個人化體驗上白白浪費了960億美元。
《2024消費者偏好報告》更顯示，56%亞太區消費者因缺乏對商戶品牌的信任，放棄購買產品。當中有三大原因：
- 86%期望商戶品牌使用他們喜歡的溝通渠道
- 56%消費者避免購買他們不信任的品牌
- 54%消費者希望在一小時內獲得回應
Khozema認為，上述一切全因商戶缺乏連貫及一致性的客戶服務體驗所致，原因是客戶在資訊系統上出現下列問題：
- 太多數據被孤立和丟失
- 只能猜測哪個溝通渠道最好
- 工具受到限制且脫節
- 無法將團隊之間的點連接起來
他說：「試想像一種您需要的通訊服務？無論客戶在哪裡，以及如何跟客戶互動，均能提供一致完全整合的體驗。」要達到融匯貫通的客戶體驗，先要做好三方面，分別是上文下理的資訊、全面通訊 (客戶想要溝通方式)，以及可信賴的人工智能。Twilio致力打造一個靈活的資訊互動平台，助客戶隨時隨地以任何方式接觸客戶，為團隊提供客戶即時背景信息，並且雙方聯繫建立在大規模和信任之上。
人工智能的好壞取決於數據
對於將生成式AI投入產品中，Twilio走得更前。Twilio調查顯示，88%的公司正在製定預算或計劃在明年內採用AI / ML (機器學習) 工具。Twilio產品高級副總裁Kathryn Murphy指出：「人工智能不再是一種策略，而是實施客戶策略的推動者。而人工智能的好壞取決於你所擁有的數據。」
她解釋，公司不需要更多數據 — 只需要可用的數據。而可用的數據就是上文下理的資訊，這包括客戶詳細資料、客戶行為，以及客戶每次互動中的細微差別。
每個客戶每次互動均有關連性及其背景，而一切智能互動均紀錄在Twilio平台上。今天Twilio擁有13億電話號碼、1670億訊息、1.9億萬電郵、190億話音紀錄，每秒攝取40萬個事件，每月同步9150億行資訊，能夠有效從資訊中抽取可用的數據，為每個客戶建立上文下理的資訊，並滿足行業法規，以及AI預測及分析需求。
為了讓大量客戶互動數據用作AI分析，Twilio與兩家AI雲數據公司Snowflake及Databricks合作，增強Twilio Segment客戶資料整合平台與數據倉庫的互通性，藉着管理客戶資料，需要即時與統一的客戶視圖來提升業務效率。這些功能使技術行銷人員能夠輕鬆運用即時數據的優勢，與全面的數據平台和倉庫數據整合起來。這不僅增強了行銷策略，還釋放了人工智能的變革潛力，確保行銷人員能夠充分利用先進模型來推動更好的客戶參與成果。
Universidad UK大學入學申請增加2.5倍
位於墨西哥城的Universidad UK大學是最佳成功案例，該大學採用Twilio Flex雲端客服中心，透過虛擬代理實現70%的轉換率，不但入學申請人數連續兩年增加2.5倍，平均處理時間更減少30%。
談及亞太區市場，Kathryn指出，86%亞太區消費者期望品牌採用他們想要的溝通方式，Twilio早已貫通WhatsApp、SMS、Facebook Massage、話音、電郵及推送訊息，能滿足客戶想要任何溝通模式。
今天Twilio獲全球逾31萬家企業採用，當中不乏知名的創新科技公司如Uber、Wise、Mox、UnionBank、Lalamove及Zalora等，提供個人化參與從未如此簡單。
