Twilio：8成亞太區零售商加大投資客戶忠誠計劃
為領先品牌提供實時、個人化的客戶體驗互動平台Twilio表示，儘管經濟前景不明朗，八成亞太區零售商仍表示，他們對於未來12個月成功執行客戶互動策略充滿信心。是次的亞太區零售調查反映維持客戶信任和忠誠度已成為亞太區零售商面對的最大挑戰 (27%)，其重要性甚至超過了應對與價格相關的不滿 (23%)，以及管理價格或產品供應的溝通問題 (21%)。
Twilio早前在新加坡舉行的2025年全國零售業聯盟亞太區大型展會 (National Retail Federation’s 2025 Retail’s Big Show Asia Pacific) 上進行的一項最新調查。儘管市場環境反覆，亦有43%的零售商預計將同時面臨機遇與挑戰，而那些最具信心的零售商正在採取具目的性的策略來贏回客戶。
投放資源加強客戶忠誠度
忠誠度和「再次互動」(re-engagement，28%) 被受訪零售商視為最具潛力的領域，這預示著業界對忠誠計劃和個人化獎賞的興趣正在回升，並將其視為核心增長策略。其他潛在機遇領域包括產品探索 (24%) 和售後服務 (18%)，可見零售商正致力於提升整個客戶旅程的體驗。
這一轉變也反映在零售商優先考慮的工具上。25%的零售商正在投資個人化優惠和忠誠計劃，27%正採用對話式人工智能 (Conversational AI)，而22%則增加真人客服支援。這些舉措皆顯示，業界正廣泛地推動在每個媒介提供更具關聯性、同理心和以人為本的客戶體驗。
Twilio亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos表示：「區內的零售信心高漲，這十分令人振奮。然而，真正能脫穎而出的品牌，是那些能將這股信心轉化為實際行動的品牌。事實上，客戶的忠誠度正面臨壓力。要建立韌性，意味著要以同理心、關聯性和精準度來回應客戶，而這一切都始於一種由數據驅動、以客戶為先的方法。」
數據驅動策略 贏取忠誠度
在亞太區，領先的零售商正以更專注於忠誠度和個人化的方式，重塑他們的客戶互動模式。
ZALORA就是其中一個例子。作為一個在亞洲擁有超過5,500萬客戶的領先電子商務時裝平台，ZALORA整合了其客戶數據，並為其團隊賦予自助服務能力，將營銷活動和實驗的執行速度從數周縮短到僅需數分鐘，並在此過程中將轉化率提高了一倍。
Pomelo Fashion是一家在東南亞廣受歡迎的潮流零售商，它通過為每位購物者量身定制產品探索和推薦，提升了客戶體驗。這種方法使產品互動率提高了50%，並為其帶來15%的收入增長，再次印證了情境化和個人化客戶旅程的價值。
泰國最大零售集團之一的Central Group，則通過整合其線上和線下生態系統的客戶數據，擴大了其忠誠計劃的影響力。憑藉這種統一視覺，集團啟動了超過80個個人化、自動化的互動用例，使直接歸因於這些用例的活動收入實現了10倍增長。這些案例展示了具前瞻性的品牌如何將忠誠度視為一個更廣泛的策略，而不僅僅是一個積分計劃，以推動關聯性、信任和長遠價值。
