Twilio：香港消費者數碼耐心度低 品牌互動應提速

數碼化帶來了便利與互聯互通，但也同時提高了期望值，並考驗著消費者的耐性和容忍度 。為現今領先品牌提供實時、個人化體驗的客戶互動平台Twilio的最新研究顯示 ，香港消費者在速度方面有着最高要求 ，並是亞太區及日本市場中數碼耐性第二低的群體 。

《解讀數碼耐心度：亞太區的數碼用戶是否已失去耐性？》(Decoding Digital Patience: Are Asia Pacific’s Digital Users Losing Their Cool? ) 的研究指出，香港是區內數碼耐心度最低的市場之一。四成香港消費者認為自己在與品牌進行網上互動時，是數碼耐性差的群體，顯著高於亞太區及日本的平均水平 (32%)，僅略低於新加坡 (41%)。事實上，儘管極大多數 (94%) 的香港人相信，在接受服務時應保持耐心和禮貌，但在現實情況中，只有 60% 的人表示他們能保持耐心，這表明當數碼體驗欠佳時，他們的容忍度就受到極大考驗，形成明顯的期望落差。

香港獨特的取捨：速度重於質素

香港以其步伐快速和精準而聞名 ，效率亦至關重要 。對於香港消費者而言，速度是首要考慮因素 。大多數(56%)受訪者將「快捷的服務和解決問題」列為他們在數碼互動中最重視的因素 ，這一比例為整個亞太區及日本市場中最高 ，高於區內平均水平 (46%)。

然而，這項研究揭示了香港市場一個獨特且反直覺的特點：消費者願意犧牲服務質素以換取速度 。有別於亞太區其他地方及日本市場 ，大多數 (52%) 香港消費者表示他們更喜歡更快的服務 ，即使這意味著在獲得更佳或更準確的客戶支援服務方面有所取捨 。相反，區內平均只有36%的消費者會做出這種取捨，形成鮮明對比。

他們對速度的重視，意味著他們的低耐性會迅速轉化為行動 ，而非直接放棄 。他們最常採取的做法是切換到另一個支援渠道 (36%) ，例如直接致電客戶服務，而非使用即時文字對話 (live chat )。他們只有在此選項亦不可行時 ，才會轉向其他措施，例如放棄互動，稍後再試 (35%) ，或自行尋找答案或解決方案 (33%)。

這並不代表品牌可以將客戶忠誠度視為理所當然 ，因為香港消費者在經歷糟糕的數碼體驗後仍會發聲 ：26%的人會向他人講述他們的負面體驗 ，而22%的人會投訴或留下負面評論 。

真人客服與電子客服耐性的差距

另一方面，香港消費者對與真人客服互動表現出偏好 ，這主要是因為他們對科技抱有很高的期望 ，並認定人工智能能夠快速且準確地運作 ，所以當期望落空時 ，他們的容忍度亦低得驚人 。雖然83%的消費者在與真人通話時表現耐心 ，但當與自動語音回應 (IVR) 互動時，這一數字卻急劇下降至僅48% ，顯示出耐性和容忍度的差距 ，以及品牌需要保留人為參與的重要性 。

這種對自動化的懷疑是主流，只有 35% 的香港消費者對人工智能支援的客戶服務表示滿意，低於地區平均水平(41%)。他們最不滿的地方是人工智能工具「不明白他們的問題」(50%)。因此，消費者要求有一個「真人逃生門」(human escape hatch)，其中近半 (45%) 期望在人工智能未能滿足他們時能有與真人對話的選項，而40% 的人認為某些問題最好由人來處理。

不過，如果控制權和同意權清晰明確，消費者對創新仍然持開放態度。六成 (59%) 人表示，當理解用法時，他們能接受代理式人工智能 (agentic AI) 的介入。但他們仍然為涉及銀行或醫療保健等敏感事項劃清界線，特別是當安全或私隱受到威脅時。

Twilio 亞洲區業務總監陳宇程表示：「在香港，速度絕對是優先事項，但品牌必須理解當中的真正意義。香港消費者非常獨特，他們願意犧牲服務質素以換取更快的結果。然而，這種低耐性不等如糟糕的人工智能服務會被接納。如果人工智能工具無法理解他們，他們的挫敗感就會很高，並會要求無縫地轉接給真人。對於香港的品牌而言，未來的道路是提供快速、可見的數碼服務，並絕對需要配備一個真人後備方案，全面避免客戶覺得他們在被動等待。」

世代差異：品牌的新洞察

儘管一般的香港消費者對人工智能保持謹慎，但研究亦揭示了新一代對科技有更積極的態度：

●更高的滿意度： Z世代對人工智能客戶服務的滿意度更高，達39%。相比之下，千禧世代為28%、X 世代為27%、以及嬰兒潮世代為22%。

●不同的首選渠道： 儘管所有世代在尋求客戶服務時，通常都會優先考慮真人客服作為起點，但 Z 世代傾向於從自動化系統開始的偏好顯著更高，達29%。相比之下，千禧世代為18%、X 世代為15%、以及嬰兒潮世代為10%。

品牌須重視「數碼耐心度」並以此規劃

隨著消費者在人工智能時代變得更缺乏數碼耐性，品牌在設計人工智能互動時應考慮四個關鍵要素 (4Cs)：清晰說明人工智能的角色 (clarity)、在可行的情況下與真人聯繫的選項 (choice)、通訊渠道和客服人員之間的延續性(continuity)、以及透過提供反應迅速、具同理心的對話式體驗，提供關懷 (care)。如果處理得當，這些要素將有助於提高數碼耐性，並將其轉化為品牌的競爭優勢。