FICO:71%港人財困時 偏好數碼渠道與銀行接洽

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全球分析軟件公司FICO最近進行「數碼銀行進階新體驗調查」顯示,71%香港消費者偏好在財務困難時使用數碼渠道與銀行接洽。消費者願意接受數碼銀行服務,而且銀行有機會進一步發展其產品。

33%香港人偏好網上談論財困

香港的高速互聯網覆蓋度高,33%香港人偏好透過網上銀行進行財務困難的通訊;17%偏好電話理財;16%使用流動銀行應用程式;4%使用電郵溝通;而1%希望使用虛擬會議技術。

Preferred banking customer touchpoints across APAC in December 2020

FICO亞太地區風險生命週期及決策管理主管Aashish Sharma表示:「去年,感染風險及社交距離規定令實體銀行服務的吸引力下降,加速全球轉移至數碼銀行渠道。能夠按照客戶喜好提供和管理多個渠道,並提供無縫和吸引的體驗是這個轉變的挑戰。投資客戶管理和通訊工具,以覆蓋這些渠道和產品,並提供個人化和改善決策的功能,是數碼銀行的成功關鍵。」

客戶對例如自動收取債款等新技術的態度,可能產生一些有趣的偏好和行為。「值得注意的是,一些客戶在困難時期更喜歡使用智能、自動化的網上服務來處理問題,避免與代理談論未償貸款的尷尬情況。如果客戶偏好在困難時使用數碼渠道,而這是他們最困難情況,在我看來,我們可以預期實體銀行服務將繼續減少。」Sharma解釋說。

維持銀行關係的重要性

與金融科技挑戰者相比,銀行仍然有數據和關係的優勢。這項調查顯示,亞太地區有三分之一消費者偏好以一間銀行滿足他們所有的銀行服務需求。在香港,這情況較少,只有19%,另外54%表示他們「有點同意」只想與一間主要銀行來往。Sharma表示:「對於一般銀行客戶,要管理不同貸款方的多個銀行帳戶或金融產品,過程不但複雜耗時,而且成本高。現今數碼銀行用戶想要更容易了解其財務情況,並獲取更大控制權。」

當被問及他們是否願意嘗試金融科技或競爭銀行時,14%香港人表示他們會考慮競爭銀行,而45%對於競爭銀行持相對開放的態度。「為了鞏固和加強主要銀行的吸引力,貸款方需要提供數碼銀行功能,以與競爭者競爭,並維持和培養長期客戶關係。」Sharma 補充說。

轉換銀行的最吸引因素

當被問及他們會轉用競爭銀行的因素時,26%香港消費者表示,他們的首要因素是獲取更個人化和更大控制權的數碼銀行服務。調查將此定義為可查閱交易記錄、更新個人資料、重設密碼和其他類似功能。有趣的是,個人化和控制權也是在整個亞太地區轉換銀行的主要原因 (31%)。

其他亞太區的主要轉換因素有:是否能夠控制付款卡(設定交易上限、鎖定/解鎖)、是否能夠設定經常性付款,以及是否提供生物識別和雙重認證等進階保安功能。


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benny

Benny Yeung ~ 企業IT傳媒人,經常四周穿梭科技巨企及論壇,熱愛探討新商機。性格貪玩,但喜歡閱讀沉悶的企業賺蝕數字,最重視辦事效率。