SHOPLINE：香港商戶訂單升五成 總結四大電商趨勢
智慧開店平台SHOPLINE發布《2023香港開店白皮書》，彙整過去2022年香港電子商務市場數據及揭示來年網店趨勢。網購的發展在香港升勢持續，SHOPLINE在2022年全年顧客觸及總量高達335萬人，相當於全港人口四成半，而SHOPLINE香港商戶的全年總營業額及總訂單量按年升近五成，分別錄得49.3%及42.9%增幅。
SHOPLINE香港區副總經理趙公亮 (Nick) 表示：「近日有保險公司發布的研究報告指中小企於電子商務的營業額首次超越其傳統銷售渠道，2022年超過一半 (51%) 的營業額來自數碼渠道。香港正值後疫情經濟轉型關鍵期，不同規模的企業，不論是中小企、或是已發展成熟的企業都應緊貼瞬息萬變的電商市場趨勢，從而提升業務表現。SHOPLINE通過運用全方位數據分析及多年實戰經驗持續為商戶帶來獨特見解，緊貼線上線下聯動脈搏，協助商家在疫後持續引領消費浪潮。」
生活起居及流行衣飾最熱門網購類別
根據SHOPLINE 2022 網店商戶產業類別，2022熱門網店產業頭三大依次為「生活起居」、「流行衣飾」及「其他消費品」，佔整體超過一半。「綜合零售」連續三年成為最大收益產業，佔比由2021年的20.3%上升到2022年的23.2%，訂單量亦上升至排名第一。「電子產品」類別產品於過去一年勢頭興旺，成為2022年人流最旺產業，其後依次為「戶外運動」和「綜合零售」。
O2O / OMO商戶數字按年升四成
《白皮書》數據指出2022年經營O2O / OMO的商戶數字持續增長，按年上升達四成，佔總商戶人數的29.7%，即接近每三個商戶中，就有一個為O2O / OMO商戶。逾九成受訪商戶力挺OMO帶來的實質裨益，92%受訪商戶認為提供線上買、門市取的選項，能吸引消費者更願意購物，另94% 受訪商戶認為提供網店、門市共通的會員積分，有效吸引消費者再次消費。O2O/OMO商戶平均商品成交金額比純網店高出6倍。由此可見，疫後新常態下，線上線下互相配合、相輔相成的生意模式是電商的致勝關鍵。
為進一步加入OMO戰場，即使去年實體店租金上升高達兩成，經營成本大大增加，但仍有逾六成 (64%) 的SHOPLINE香港商戶已有實體店或計劃今年開展實體銷售，把握全方位營銷商機。SHOPLINE認為商戶在考慮開實體店前，應留意自家品牌的訂單來源，建議選擇在較多訂單的地區擺放市集或期間限定店先試水溫，為日後品牌擴展至線下實體店作好準備。《白皮書》就揭示沙田區繼續蟬聯最多網購訂單的分區，而觀塘區今年微升一位，排行第二，而元朗、西貢及九龍城區並列第三。
中小企商戶陷「人才荒」靠科技方案紓緩
本港人才短缺問題和招聘困難的影響蔓延至中小企，不少商戶指出小規模公司幾乎難以接觸優秀人才，尤其是銷售人員，部分商戶惟有以聘請兼職及削減人手應對。面對「人才荒」，亦有商戶靠科技方案紓緩人手不足的挑戰。SHOPLINE香港區副總經理趙公亮指：「雖然各行各業都正面臨人才短缺，但藉著科技的支援，商戶仍可高效率及更具成本效益地營商。」《白皮書》顯示，73%受訪SHOPLINE商戶指出現時經營網店只需1至2位人手，當中不少員工本身並非科技或程式專業背景，而且SHOPLINE清晰易明的介面令用家快速掌握網店系統，近半數零售品牌只花半個月時間就完成網店籌備工作，由建立網店至設定付款、物流配套，當中55%受訪品牌更指出，整個過程只用了一周或更少時間。
SHOPLINE 香港來年市場展望
疫情帶來各種新常態，面對消費者多變的強勁需求，SHOPLINE《2023 香港開店白皮書》綜合數據分析及電商問卷調查，得出以下四大市場展望，助商戶更好部署來年網上銷售策略：
- OMO全渠道電商生態圈： 隨著社交距離措施放寬，港人重返實體消費，驅動零售品牌全面加速OMO經營，全方位融合線上線下數據，把握智慧新零售機遇。SHOPLINE的OMO全方位零售方案貫通網店、門市、Facebook / Instagram 商店、WhatsApp等不同渠道，將購物體驗升級，配合全方位人流、物流及金流數據分析，為顧客度身訂造更個人化的會員服務，完善線上線下的購物體驗，形成川流不息的生意生態圈。
- 對話式商務崛起：消費者重視商品價格外，近七成 (67%) 受訪商戶認為購物體驗，即品牌提供客戶服務、銷售員直接對話，讓消費者可隨時查詢產品資訊亦十分重要。而當中超過七成 (72%) 顧客透過WhatsApp聯絡品牌，WhatsApp為商戶與客戶通訊的最主要渠道。SHOPLINE香港自去年推出 WhatsApp Business API 串接服務後，短短一年已有近七成 （67%) 受訪商戶使用，當中近八成 (78%) 商戶指可額外為品牌帶來高達 50% 訂單，相信好好運用 WhatsApp Business API，可以提升客服效率，助商戶捉緊每一個生意機會。
- 自家網店手機APP：政府統計處[1]數據顯示，逾 600 萬名 10 歲及以上的人士，當中超過九成（92.9%）擁有智能手機。而《白皮書》顯示顧客使用智能手機下單購物的比率由 2021 年的 58.0%，逐年上升至 2022 年的59.5%，超越其他電子裝置成為最熱門的網購裝置。SHOPLINE 推出的 手機應用程式幫店家創建專屬的網店手機 App，可以更有效加強維繫及培養會員忠誠度，完善顧客購物體驗，逾七成半受訪商戶也表示網店手機 App 為大勢所趨 (74.9%)，可以增加消費者再次回購 （78.9%)，以及品牌設有手機App可以增加消費者對品牌的信心（76.8%)。
- 人工智能應用：隨著人工智能 (AI) 及機器學習 (ML) 在日常生活的應用日漸普及，商戶亦可善用這些進階科技保持競爭優勢。例如以 AI 自動分析第一方消費者數據，按需要調整營銷策略，並按個別消費者群喜好推送個人化廣告及訊息，精準地發放合適內容，有助提高銷售轉換率。而近期熱話科技、生成式 AI （Generative AI）除了以人性化的對話支援 24 小時查詢服務，進一步推展對話式商務（Chat Commerce）。SHOPLINE短期內更會將ChatGPT整合至SHOPLINE後台，並連結電郵及短訊營銷工具 SmartPush，當輸入主題、目標語言等關鍵詞時，ChatGPT將會自動生成電郵主題及撰寫完整電郵內容，方便商戶善用 EDM 行銷。
[1]政府統計處 《主題性住戶統計調查第75號報告書》2022 年 5 月
