支付平台Adyen：社交商務急升 多元化支付最重要

企業支付平台Adyen發表年度零售報告《Adyen 零售報告 2024》顯示，香港消費者最重視四個元素：社交商務、付款方式的選項、個人化會員計劃以及支付安全。Adyen香港區主管鄧啟俊表示：「我們的研究結果突顯出支付技術在改善業務營運方面的潛力，近七成 (68%) 的香港人表示，如果無法為產品或服務作支付，他們會離開店舖。」

Adyen委託Censuswide訪問了全球38,000名消費者及13,000個商戶，當中包括1,000位香港消費者及500個香港商戶。

社交商務：接觸和獲取新顧客

與全球其他市場相比，香港消費者在購物方面非常依賴社交媒體。在過去12個月中，75%的香港消費者曾使用社交媒體購買產品或服務，而全球平均比例為44%。這與去年報告中的數據相比錄得大幅增長，當時僅有 17%的香港顧客表示他們會在社交媒體如Facebook、Instagram和微信等通訊工具購物。根據今年的統計數字，香港消費者平均每月在社交媒體上購物七次。

社交媒體使產品和服務更具吸引力，62%的香港消費者表示他們在社交媒體上查看產品後產生購買意欲。在香港，社交媒體是各個年齡層之間流行的銷售渠道，而社交媒體對於開拓嬰兒潮世代消費者市場的效果顯著。在過去一年中曾於社交媒體上購物的嬰兒潮世代消費者中，有45%為首次使用社交媒體購物。

年齡層	在過去12個月中使用社交媒體購物的消費者百分比	在過去12個月中曾使用社交媒體購物的消費者中，首次使用此銷售渠道消費的百分比
Z 世代	74%	19%
千禧世代	70%	9%
X 世代	68%	16%
嬰兒潮世代	87%	45%

支付方式至關重要：電子錢包成為焦點

香港顧客喜歡使用他們偏好的付款方式，而當中電子錢包的重要性正在上升。近七成 (68%) 的香港人表示，如果無法為產品或服務作支付，他們會離開店舖或放棄線上結帳；明顯高於全球平均水平 (55%)。此外，近六成 (59%) 香港消費者表示他們不再隨身攜帶錢包，而是依賴行動裝置作支付，例如使用電子錢包。電子錢包對於吸引顧客至關重要──近四成 (38%) 消費者在過去一年中曾使用電子錢包作支付。其他流行的支付方式包括二維碼 (29%) 和感應式支付 (27%)。

個人化會員獎賞及體驗提升顧客忠誠度

香港有七成消費者期望商戶能夠提供會員獎賞和更加個人化的折扣。67%的香港消費者表示願意提供個人數據以換取更個人化的獎賞，幾乎是去年報告數據的三倍 (23%)。

然而，香港商戶在構建個人化顧客體驗時困難重重，只有不足 5% 的商戶表示對大部份顧客有足夠了解。參與問卷調查的商戶表示，執行會員計劃時最常見的困難是缺乏相關基礎技術 (30%)。

支付正在成為解決這一難題的可能方案。透過支付數據，商戶可以追蹤跨渠道銷售數據，從而了解顧客行為並設計有效的會員計劃。目前為止， 73% 的香港商戶使用與支付相關的會員計劃後收入有所增長。68%的消費者亦表示，如果商戶會員計畫透過支付卡自動運行，他們會更願意購物。

逾73%消費者曾遭遇支付欺詐

網上交易的安全性仍然是香港消費者和商戶最關心的問題之一。在過去12個月中，超過73%的消費者曾遭遇支付欺詐，有些案例的損失超過49,000港元。同樣地，70%的商戶表示，交易詐欺和退款對其業務造成重大損失。疏於防禦欺詐的商戶可能會流失銷售額，有22%的消費者表示，由於安全方面的疑慮，他們經常不購買任何東西就離開網上商店。

因此，74%的商戶正在考慮與提供退款責任保證的科技或支付解決方案供應商合作，而69%的企業正在考慮更換至能夠提供更佳防欺詐機制的支付解決方案供應商。

僅20%香港商戶投資金融科技

根據 《Adyen 零售報告 2024》，強大的社交商務、多樣化的支付方式、個人化獎勵及穩健的支付安全措施對吸引和保留顧客至關重要。然而，商戶尚未跟上這些消費趨勢。目前，香港僅有20%的商戶表示他們正在投資於金融科技，並只有22%的商戶認為科技可以增強他們掌控供應鏈的能力。只有20%的香港商戶正在透過新增支付方式、安裝具備檢查庫存功能的自助服務機，或使用智能鏡等店內技術來改善顧客體驗。

鄧啟俊強調：「7成消費者見到自己擁有的支付方式才會購物，所以商戶要盡量提供多元化支付方式，滿足不同客戶需求。」最後，他認為商戶善用數據分析可以提升客戶消費，但現時只有5%商戶擁有足夠數據提供個人化優惠予客戶，市場上還有很大進步空間。