2021 香港及亞太區企業的數碼化建議 Adobe:跨渠道提供個人化體驗

Adobe 大中華區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳 (Patrick) 表示,數碼轉型成為企業較為重要的戰略。過往,數碼體驗可能只是增加客戶體驗的,如今已成為維持業務連續性最關鍵的基礎設施,企業應儘早將實施及深化數碼戰略納入 2021 年的重要事項。

岑兆佳引述瑞士洛桑國際管理發展學院 (IMD) 近日發布的《2020年 IMD 全球數碼競爭力報告》,香港在 63 個國家及地區排名由去年的第八位上升至第五位,表示香港企業的數碼競爭力沒有因疫情而下降,更有別於市民大眾的認知,在技術框架 (排名第二) 及人才 (排名第七) 擁有較高水平。在細項方面,高科技出口、企業對機遇與威脅的應對措施均排名第一,科學專業的畢業生、高科技專利授權則排名第二,可見香港的數碼發展仍極具優勢。

Adobe 大中華區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳 (Patrick) 表示,數碼轉型成為企業較為重要的戰略。

過去香港及亞太區的企業較多使用傳統的宣傳渠道接觸消費者,現今消費者使用更多的時間在網絡世界,預計在 2021 年這一轉變將持續深化,如企業未能在網絡世界與消費者互動,將嚴重削弱品牌的影響力。因此,不少企業領袖已將數據分析能力、領導及項目管理技巧、與技術相關的技能視為金融專業人才在未來五至十年的最重要的技能之一。

香港金融服務業競爭激烈,2020 年虛擬銀行獲發牌照後,行業出現更多新競爭者,這促使傳統銀行在疫情前加速發展數碼化。除了開發理財應用程式、全天候聊天機械人等,更將業務滲透至各個網上宣傳渠道。即使受疫情影響,分行的營業時間縮短、消費模式轉變,行業受到的影響仍然有限;因為他們早已預備好數碼渠道,客戶可隨時通過這些網上渠道處理各項交易,甚至認購新股等投資理財項目。

數碼戰略

在制定數碼戰略時,除了考慮技術,更重要的是基於以客為本的理念。岑兆佳解釋:「如今客戶正在從五花八門的渠道中與品牌互動,客戶旅程中與品牌的每個接觸點都十分關鍵。所謂以客為本,就是要以客戶為中心規劃客戶旅程,在恰當的時間通過恰當的渠道向客戶傳達個人化的資訊。自新冠疫情爆發以來,經濟前景不明朗讓消費者在購買非日用品時更加審慎,與此同時,他們亦比以往更適應網上購物,對企業的期望亦越來越高:企業如能在眾多數碼和線下渠道中提供跨渠道、一致的體驗,將能讓消費者對品牌產生更佳觀感。此外,企業亦應審視其客戶資料的存取方式,重視消費者私隱和資料安全,以獲取消費者信賴。」

在制定數碼戰略時,除了考慮技術,更重要的是基於以客為本的理念。

為此,企業應致力拼接數以百萬計的數據點、連接軟件即服務 (SaaS) 與內部部署、建立客戶專用的人工智能模型、根據客戶的實時行動快速制定策略,以提供令人滿意的客戶體驗,促成交易。


談到應該予以重視的數碼戰略,岑兆佳建議香港企業考慮以下三點:

  • 擁抱數碼體驗,並將其視為企業在國際市場上生存或發展的重要法則。
  • 致力發展以客戶為本的客戶體驗,並改善企業文化、技術與技能。
  • 利用市場上現有的客戶體驗管理工具了解企業的自身情況,根據需求制定行動計劃。例如利用Adobe為協助客戶數碼轉型所推出的客戶體驗管理行動指南Adobe CXM Playbook。