Adobe:「非接觸式」客戶體驗的趨勢與應用

據法國顧問凱捷研究院 (Capgemini Research Institute) 四月份的一項研究顯示,77% 的消費者期望在疫情間增加使用非接觸式技術,62% 的消費者表示在後疫症時代將繼續使用。

疫情下越來越多本港企業使用非接觸方式來服務客戶。例如在食肆、商店、街市等使用非接觸的方式測量體溫,更廣泛地應用非接觸式支付;金融機構鼓勵客戶使用網上或者流動理財應用程式辦理銀行服務;教育機構開辦遙距教學課程;企業及品牌開設或升級電子商務平台,提供產品資訊及速遞服務;亦有些大廈率先引入無接觸電梯按鈕系統,減少疫症傳播的機會。雖然上述很多措施都是因應疫情而生,但這些非接觸客戶體驗或將繼續發展,方式更可跨越各種渠道,並融入語音、影片、擴增實境等各種新興技術。

法國顧問凱捷研究院一項研究顯示77% 的消費者期望在疫情間增加使用對非接觸式技術。

過往營銷人員大多舉辦實體活動或通過投放媒體廣告、店内促銷等來推銷產品與服務。如今考慮到公共衛生等因素,非接觸式客戶體驗更能為消費者帶來難忘的體驗。儘管非接觸體驗的轉變可能對營銷人員構成一定的挑戰性,但企業可藉此為客戶提供更多個人化的服務。非接觸服務不僅是採用應用程式或者移動裝置,更重要的是在恰當的時刻通過技術支援滿足消費者所需。因此營銷人員需要考慮各樣技術,例如聊天機械人、人工智能與機器學習等,在疫情下與消費者建立安全且有價值的連接。

應用場景

以下是幾個非接觸式客戶體驗的應用場景,可為本港營銷人員提供一些參考:


1)語音命令付款

資訊科技研究與顧問公司 451 Research 的一項調查發現,六份之一受訪者在疫情期間開展了第一筆非接觸式交易,亦有接近三成消費者在疫症期間增加非接觸式付款的使用。然而在部署手機支付之外,營銷人員或可著眼整個客戶旅程,發掘其他非接觸式的聯繫模式。亞馬遜、埃克森美孚近日與金融科技公司 Fiserve 合作,駕駛者在全美超過 11,500 個埃克森美孚和美孚加油站只需要說出「Alexa:支付汽油費」,就能通過 Amazon Pay 應用程式語音命令付款。在物聯網 (IoT) 增添語音驅動技術不僅為客戶提供多渠道付款模式,更讓非接觸式交易的過程充滿娛樂性,獲得更佳的互聯體驗。客戶並不關心甚麽是「非接觸」付款,而較重視個人體驗。

2)24/7 聊天機械人
客戶服務軟件供應商 Comm 100 發表的一項調查顯示,57% 的企業認同聊天機械人技術的價值,認為聊天機械人技術以最小的付出更快地解決投訴,並帶來可觀的投資回報 (ROI)。過去人們或許認為聊天機械人作用不大,但現在消費者已逐漸適應以數碼方式取得服務,當客戶需要它們的時候,聊天機械人將為企業分擔許多繁瑣的任務,不僅協助客戶解決一般的賬戶疑難,還可扮演起始點的作用,引導客戶認識他們還不太熟悉的業務,讓營銷人員專注於有助創收的項目。

Comm 100 發表的一項調查顯示57% 的企業認同聊天機械人技術的價值。

3)流動金融服務

建立端到端的非接觸式觸點或許將為銀行業打開新的增長點。疫情期間,各家銀行網上理財服務的使用量均顯著提升。政府近日發行通脹掛鈎債券 (iBond),網上銀行及手機銀行均成了主要的認購渠道。恆生銀行今年首 10 個月個人流動理財服務應用程式使用量按年升逾 70%,更表示往後更將分階段提升多項數碼銀行服務介面及功能。擴展跨渠道不僅有助訊息的傳遞,亦能鼓勵客戶使用各樣新工具,降低對分行櫃檯服務的需求。至於那些對非接觸式技術仍然不太熟悉的客戶,營銷人員則可準備一些教學影片,協助客戶與時俱進。

4)網上購物、門市自取服務

各類型電子商務平台亦應運而生。疫症前雖有網上購物、門市自取 (BOPIS) 的服務,但香港人對網購仍未算熱衷,而在疫情下的限聚措施促使了本港網購平台 HKTVmall 股價、營業額和訂單量屢創新高,甚至轉虧為盈。網上購物、門市自取在美國的勢頭更早已呈現,根據 Adobe 《2019 年假日網上購物趨勢報告》,在 2019 年網絡週最關鍵的五日期間,選用網上購物、門市自取的服務較 2018 年同期增長47.8%。消費者更傾向在能提供這類服務的零售商購物。Adobe 預料,疫情期間這類服務將成趨勢,一方面企業因掌握客戶資料及大數據更能了解客戶的消費行為,提供個人化建議;另一方面客戶亦正追求新的客戶服務模式,希望企業能為他們推薦最合適的產品,減少在門市的逗留時間。另外,在門市等待取貨期間,Adobe 亦建議企業趁機舉辦一些促銷活動,鼓勵他們現場或再次消費。

Adobe 認為,企業通過數據分析技術將能提供更具針對性、個人化的非接觸式體驗,進而在這無接觸年代展示出企業對每位客戶的了解與關懷。