Google Cloud為零售商推出生成式AI技術擴展業務改善客戶體驗

2024-01-242024-01-24 benny

現今的零售商積極考慮使用新工具來提升營運效率，並迎合消費者所期望的個人化購物體驗。Google Cloud推出了多項全新的人工智能 (AI) 和生成式AI驅動技術，協助零售商戶實現個人化線上購物體驗，提供更現代化的營運模式，並革新店內技術部署。

生成式AI解決方案現已投入應用

根據Google Cloud發布的新研究，超過八成 (81％) 的美國零售業決策者認為採用生成式AI刻不容緩。Google Cloud策略產業副總裁Carrie Tharp表示：「在僅僅一年的時間，生成式AI已經從一個鮮為人知的概念演變成為科技領域中發展得最為迅速的技術之一，並成為許多零售商的重要議題。生成式AI解決方案現已投入應用，能夠加快企業增長、提升生產效率、推動創新並減少瑣碎的日常操作，相信Google Cloud最近的創新成果能夠引領零售商在2024年全面感受AI的價值所在，開創新機遇。」

創建個人化且實用的線上購物體驗

Google Cloud宣布推出全新對話式商務解決方案，可供零售商輕鬆在自家網站和手機應用程式上，嵌入生成式 AI 驅動的虛擬服務專員。零售商戶可以建構虛擬服務專員，透過自然語言與消費者進行具建設性且貼題的對話，並能夠根據對方喜好提供產品選項。例如，消費者正在尋找婚禮需要的正式服裝，虛擬服務專員便能在對話中根據對方偏好的顏色、場地類型、天氣、搭配的配件和預算等，提供個人化的產品選項。值得一提，現時零售商戶只需短短幾週而不是數月的時間便能完全相關部署。這項全新的解決方案可以在Google Cloud的Vertex AI平台上執行，亦能嵌入到零售商戶現有的目錄管理應用程式中。

另外，Google Cloud亦宣布在零售業適用的Vertex AI Search引進全新的LLM功能，這項產品為零售商戶提供Google 一貫高質素的搜尋、瀏覽和內容推薦能力，並且能夠原生嵌入至網上商店。符合資格的零售商戶現在可以根據自家特有的產品目錄和消費者搜尋模式，按自己的營運需要調整LLM，根據自定的搜索條件和關鍵字優先顯示潛在產品，大幅提升回覆顧客查詢時展示相關產品的能力。以一家位於美國的居家維修零售商為例，其產品在網上僅以英語描述，但透過LLM以英語和西班牙語針對家居維修產品搜索進行調整後，便能為更廣泛的消費者提供更相關的產品建議。

生成式AI革新零售營運核心處理客服及商品目錄管理

Google Cloud 推出全新客戶服務現代化解決方案，可協助零售商戶改善顧客自助服務和互動體驗。這項方案結合零售商戶現有的客戶關係管理 (CRM) 系統，利用 AI 驅動的虛擬服務專員，協助提供個人化產品推薦、安排預約或查閱訂單狀態等事項。此外，商戶亦可運用Google Cloud先進的AI系統翻譯文字，提升客戶個人化服務體驗。再者，零售商戶還可透過AI 技術將客戶對話內容轉成摘要、提供單一界面整合商戶內部訊息，並根據相關資訊制定即時客服回應，從而提高員工的生產力。

客戶服務現代化解決方案也可協助零售商戶和品牌商革新底層語音和聊天技術的基礎架構。這項方案可以讓商戶能同時處理來自多個渠道的客戶查詢，包括電郵、短訊、通話以及線上對話，並在過程中隨時切換溝通方式。結合Google Cloud的數據倉庫BigQuery，商戶可以收集並融合來自不同來源的數據以綜合分析顧客的消費情緒，包括網上評論、社交媒體帖文、客戶意見、以及與客服代表對話。

另外，Google Cloud亦推出了全新的目錄與內容充實解決方案，簡化並加速商品目錄編製程序，為許多商戶節省時間及成本。方案包括建立和分析商品圖片及描述性文字，然後自動生成內容，包括產品說明、產品元數據 (meta-data)，以及針對搜尋引擎最佳化 (SEO) 調整的語言等。以一間首次設立網上商店的運動用品店為例，如果團隊需要一次過上載完整商品目錄，即可利用此方案將整個上架及撰寫商品說明的程序自動化。

提供軟硬件組合實現實體店內技術現代化

隨著零售商戶持續投資於創新科技，他們越來越需要在實體店採用軟件，例如銷售點系統，還有這些系統中的全新 AI 和機器學習功能，同時要確保低時延或網絡穩定性。此外，許多零售商戶均希望將雲端應用程式優勢大規模延伸到各零售點，並維持數據的安全性。

Google Distributed Cloud Edge是Google Cloud包含軟硬件的全代管產品，現在提供以零售商為重心的配套，協助品牌在數千處沒有網絡或網絡效能較弱的地點，利用 AI 提供現代化客戶體驗。這套產品只需透過使用Google Cloud代管的三個小型伺服器，而且在任何商店都能輕鬆安裝，為零售商戶省下不少寶貴的IT資源。憑藉這款產品，零售商戶可以執行多項任務，包括全方位收集商店數據分析，到整合關鍵的商店營運流程等。