差劣客戶體驗可使港企損失達1170億港元
相信不少消費者都經歷過不愉快的購物體驗，最新Qualtrics XM Institute調查顯示，差劣的客戶體驗使香港企業面臨損失6.5%收益的風險。香港消費者將減少消費高達935億港元，完全停止消費達235億港元，使香港企業合共損失1170億港元的消費者開支。
43%消費者遭遇差劣體驗 會減少或停止該品牌消費
《Qualtrics2023年全球消費者趨勢報告》調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者，於2022年7月至9月期間進行。報告數據顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。遭遇差劣的體驗後，43%消費者表示會減少或完全停止該品牌消費。
報告顯示，政府機構(30%)有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗，其次為航空公司(25%)和物業保險公司(21%) 。流媒體服務(6%)、超級市場(7%)和百貨公司(8%)的比例最低。
Qualtrics XM Institute總監Bruce Temkin表示：「兌現品牌承諾，鼓勵客戶再次購買是企業長遠成功的關鍵。此次研究證實，客戶體驗不達標將衝擊企業盈利。面對經濟不景時，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。」
XM解決方案兼策略總監Vicky Katsabaris說：「縱然香港企業在提供差劣客戶體驗面臨損失的風險較去年略為下降，但消費者表示獲得差劣服務的頻律幾乎不變。沒有企業能承受客戶流失的代價，他們在2023年的首要任務應是深入瞭解客戶需求，努力收窄這不斷擴大的差距。能成功收窄差距的企業將獲益良多。」
2023年企業須重視的客戶體驗趨勢
《Qualtrics 2023 年全球消費者趨勢報告》提出下列企業在 2023 年須重視的客戶體驗趨勢：
- 個人化聯繫較營運效率更能贏取客戶忠誠度
在亞太區和日本，與個人化的客服人員互動更能讓消費者獲得滿意的體驗。能與善解人意的客服人員交談的消費者，其滿意體驗的比例較認為客服人員不善解人意的受訪者高出4.5倍。相反，等候時間較短的消費者對互動體驗滿意的概率，較不滿意等候時間的消費者僅高出2.4 倍。
效率對客戶體驗仍然非常重要，而且消費者傾向自行解決部份問題而非向客服人員求助。企業需要瞭解客戶在特定情況下的需要，以便為他們提供良好的體驗。
- 除非企業提供超越客戶期望的服務，客戶轉用其他品牌的可能性將於2023 年增加
因應消費者購物較以往更謹慎，能夠企業聆聽、理解和滿足客戶需求的企業仍可建立長遠的品牌忠誠。超過一半(55%)香港消費者表示他們的客服問題沒有得到解決，而39%消費者認為客服人員不夠善解人意。企業可以把握這機遇，提供超越消費者期望的服務並贏取他們的忠誠度。相較獲得不佳體驗的消費者，獲得五星級體驗的消費者信任和推薦公司的概率分別高出2.3倍和2.1倍。
- 非結構性回饋對理解和滿足消費者需求日益重要
近四分之三 (70%) 的香港消費者表示，企業需要更積極聆聽他們的心聲，比例按年上升 21%，突顯企業迫切需要改善。消費者時常透過社交媒體、發表用家意見評論品牌。企業可以利用即時通訊和其他質性回應途徑接收的見解來提高其聆聽能力，瞭解消費者面對的問題，以及如何實時、恰當地回應消費者。