Twilio：七成八港企智能化客戶體驗 依賴第三方數據
實時及個人化體驗的客戶互動平台Twilio發表2024年《年度客戶互動概況報告》，訪問包括香港在內的18個全球市場的行政人員和消費者，發現企業正成功地利用人工智能為客戶提供更加個人化、智能化的互動，但在透明度和收集客戶數據方面則面臨挑戰。在香港，報告更顯示高達七成八港企仍然依賴第三方數據，高於其他受訪市場，在第三方Cookies逐漸被棄用的情況下，這可能會阻礙這些品牌在市場上的競爭力。
人工智能改善互動 九成消費者花費更多
是次報告同時顯示人工智能對塑造個人化客戶體驗的重要性。假若人工智能改善和品牌的互動，他們亦更有可能增加消費－近九成 (87%) 的受訪消費者表示在這種情況下他們會花費更多。此結果對香港品牌甚有意義，尤其在最新的財政預算案中，香港政府持續對創科和人工智能發展投資，可見人工智能將在更多企業的未來業務營運中受重視。現時有近六成半 (64%) 的香港品牌表示會在個人化內容和營銷方面使用人工智能，略低於全球平均水平 (70%)。
保護客戶私隱
報告亦表示品牌必須明確透露它們是如何使用人工智能，確保在使用人工智能和保護客戶私隱兩者間取得平衡，從而維持客戶信任。香港在這方面名列前茅，是18個獲調查市場中唯一在品牌使用人工智能透明度方面，符合消費者預期。當中，七成半的企業會使用人工智能來確保客戶數據的安全、私隱和合規性，高於全球平均水平 (68%)。
報告其他關於香港的數據包括：
- 本地消費者對品牌甚為忠誠，有多於兩成 (24%) 的消費者表示他們「非常忠誠」，比例在全球各地僅次印度。
- 品牌和客戶對於互動體驗的評價有着巨大差距。而人工智能正在幫助企業收窄這一差距並改善客戶互動度。
- 相對於其他地區，香港企業 (78%) 由於缺乏第一方數據，所以最為依賴第三方數據。
- 消費者將回饋那些透過人工智能驅動個人化體驗的企業，高達八成半的香港消費者表示，如果他們的體驗不是個人化的，他們會放棄該品牌，遠高於六成四的全球平均值。
是次報告顯示人工智能將是企業未來與客戶建立更好的關係的大趨勢，並帶出現今客戶希望有個人化的體驗，並且希望了解企業如何使用他們的數據來塑造這些體驗。
