Adobe報告:領先顧客體驗令企業更易達成業務目標

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Adobe 與 Econsultancy 共同發布的《2020 年數碼趨勢報告》,發現全球五分之二 (40%) 在顧客體驗 (Customer Experience) 領先的企業超額完成其 2019 年的業務目標。相比之下,那些在顧客體驗表現平平的企業中只有 13% 達成目標。報告調查了來自亞太、歐洲及北美地區逾一萬三千多名為品牌和代理機構服務,涵蓋營銷、廣告、電子商務、創意和 IT 在內多個行業的專業人士,以了解他們在 2020 年的工作重點。

Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby 表示:「香港已把握領導亞洲數碼革新與顧客體驗管理方面的所需條件。然而,企業需要著眼於大局,並在適當的工具和流程的輔助下轉變業務策略、投資和文化。要將企業轉變成以顧客為首的商業模式並不容易,當中需要不少投資與建設。但只要利用顧客體驗科技,你就能夠更了解客戶的需要,協助你在亞洲市場的激烈競爭中脫穎而出。」

報告發現,亞太地區的企業十分了解顧客體驗的重要性,並致力於 2020 年改善其顧客體驗。調查發現近五分一 (19%) 的亞太地區企業將提供更優質的顧客體驗視為今年最令他們興奮的機遇。除此之外,區內的企業也將在顧客體驗科技的投資領先全球,有一半以上 (57%) 的企業正計劃加大在這方面的投資,相對而言,今年歐洲和北美在這一方面的佔比分別為 51% 和 41%。

可是,亞太地區的顧客體驗成熟度落後於其他地區,僅有 7% 的受訪者認為自己所在的企業塑造的顧客體驗「非常成熟」,而在這一方面北美的佔比為 12%,全球其他地區的則為 11%。

招聘和挽留人才成為挑戰

為了維持競爭優勢,全球在顧客體驗領先的企業均專注於保留及培育人才,五分之二 (40%) 的領先企業表示,能夠吸引和挽留數碼科技、數據和顧客體驗範疇的人才是他們在2020 年最大的顧慮;超過四分之一 (26%) 的受訪者表示,能否招聘並保留擁有合適技能的人才成為企業創造成功數碼體驗的一大難關。

為了保留和發展人才,於顧客體驗領先的企業比一般企業更願意投資於人才培訓 (27%:20%),並側重於傳授商業概念,多於狹義的營銷定義。Econsultancy 近期發布的一項研究報告顯示,超過 90% 的高級管理人員認為了解更加廣泛的業務指標和策略對營銷人員來說至關重要。

自動化將提升工作效率

在採用人工智慧 (AI) 和機器學習(ML) 方面,亞太地區已經領先歐洲和北美地區。超過一半的亞太地區企業 (54%) 已經或正在計劃在使用這些工具。例如雲端會計軟件公司Xero 通過自動化提升顧客體驗。

從 IT 預算的分配可以看出亞太地區企業在提升顧客體驗成熟度的決心。其中 34% 的亞太區企業將計劃投資於機器學習 (ML) 和人工智慧 (AI) ,而該比例在全球其他地區僅為25%。



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